(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“86mall”的投诉，称包邮商品收取邮费，退款提现难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　黎女士于2017年7月25日在86mall购买一个小米电池，价格是1652.57元，订单号为D28753598。

　　网站宣传新客户注册48小时下单免邮费，虽然要比小米专卖店900元，但可以邮递到爱尔兰。于是注册后马上购买了该产品，使用的是微信支付。之后86mall客服发邮件给我，需要我按照网站的提示申请发货，我按照指示操作发现他们需要我另外支付1400多元的邮费，和他们联系以后说是电池专线，要收款。我觉得他们在欺骗我，申请退款至微信账户，客服只把钱退回到我在网站注册的账户里，没办法提取现金出来，由于这个网站只提供邮件联系方式，没有电话号码联系，在他们把钱退回到网站注册账户以后，就一直不回复，不处理。在这期间，我一直有收到86mall网站的其他活动邮件。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示用户l订购锂电池，需要使用纯电池专线才能邮寄海外，而86mall每件商品订购页面中运费全免后都有活动详情链接，点击进入可以看到活动规则，明确写明只有使用活动线路可以参与运费返还。在用户不愿意支付运费的情况下，为用户办理了退货。

　　用户要求办理退款后，我们为用户进行了处理，由于办理退款需要些时间，一般会在7-12个工作日内完成。用户账户的退款已经在处理，不过现在由于帮用户原路退款时，系统提示用户的账户状态异常，不能原路退款，因此需要客户提供下国内隐含换个卡信息办理，我们已经发邮件给用户，等用户提供银行卡信息后会继续办理。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/ )监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕）