(电子商务研究中心讯)　　2017年8月17日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“携程”的投诉，称“携程”订单无法取消。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“携程”订单无法取消 不予退款

　　赵先生于7月1日和2日在携程网分别预订了香港三个晚上的酒店，订单号分别为3996197672、3999135384、3999157366、4127068883，总计10672元。

　　下单的时候没怎么注意有“不能取消”这些字，在7月底的时候，得知香港爆发流感，死亡300多人的消息。因此，我在8月5日开始与携程开始沟通，能不能取消订单，因为离订单日期，还有近20天，取消的话个人认为对酒店没损失，我能承担一定的违约费用。

　　但携程只是说，24日和26日的订单酒店说不能取消，25日的可以帮我转卖，但不能保证能卖掉。无奈之下，我直接致电香港迪士尼酒店，想了解我的订单事宜以及商量能否取消。结果酒店前台直接告知我，我的订单是已取消状态，并告知我，退订这件事，酒店方是没有问题的，是携程和代理商的原因。

　　但我再次致电携程，携程还是说不可以取消，并说订单到了当天，我去的话还是会有效。携程“不可取消”这些霸王条款，严重侵犯了消费者的权益。我要求携程按订单总价的80%退款，我可以承担20%的违约金。

　　案例二：用户因故取消酒店订单 “携程”不予退款

　　张先生在携程预订了8月10日到8月13日的民宿并购买了一份取消险，订单号为4176275059。

　　但8日下午我外婆发生车祸，因此没有心情再去旅游，8日傍晚我向携程申请退款，当时过了酒店最晚退订时间只好找携程客服说明此事。

　　客服先向酒店反应，酒店不同意取消预订，客服让我准备好医院相关的证明和我和外婆的关系证明，携程会理赔。我在10日中午时准备好材料发给客服，客服说这个携程不能理赔，因为我和我外婆不属于直系亲属关系，要找保险公司去理赔。

　　无奈我只好在11日去向保险公司申请理赔，保险公司14日给我回复称不能理赔，而携程客服还是说抱歉没有办法，愿意补偿100。我是不愿接受这样的处理结果的。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　为了剖析“携程”热门投诉，中国电子商务研究中心制作独家专题《携程被曝存"支付漏洞" 引发互联网安全问题》。(文/向日葵）