(电子商务研究中心讯) 2017年10月6日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“易果生鲜”的投诉,称“易果生鲜”虚假物流,订单自动成交且无退款。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:“易果生鲜”虚假物流 订单自动成交且无退款
邱先生于9月28日在易果生鲜下单购买了美心盈月三式月饼270g,并成功付款,订单号为56751123。
订单当晚即有物流信息,次日上午显示详尽物流信息,将由某快递员于下午配送。但后来短信告知,因缺货而未能送达,后开始跟客服沟通,此时订单显示仍为待收货,30日早晨却发现订单竟显示已收货,但本人未曾收到货物或退款。
而物流信息上则显示“订单未送达,错货/短少/少配件”。鉴于电商平台先是单方面以缺货为由违约,后竟在本人未收货或退款的情况下,操作订单,存在欺骗;以上两种行为严重损害本人作为消费者的权益。
案例二:用户未收到货 “易果生鲜”不退款
李先生于9月17日在易果生鲜下单购买了生鲜食品,订单号为55209636。
当时页面注明了9月19日进行配送,当日下午在家中无人签收的情况下收到短信称货物已经送达,快递员未联系过本人,与物业核实并没有代收情况。客服承诺退款并且在APP端显示2个工作日完成审核,目前已经超时,客服没有任何反馈,打电话开始反复推脱,拒绝退款。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计,发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题,成为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/向日葵)