(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“卷皮网”的投诉，称疑似诱导消费VIP卡等。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：用户称“卷皮网”疑似诱导消费VIP卡 回复：已联系用户解释

　　蒋女士于2017年9月12日在卷皮网购买商品，订单号为4003632001201709121604662856。

　　因第一次尝试在卷皮网站购物，不熟悉操作流程，结算时网站页面有提示优惠99元，我以为是支付物品费用，当即给予付款后再次又出现要继续付款的提示，此刻才发现自己第一次支付的99元并没有购买到选中的产品，再次返回到卷皮网，却找不到那笔已支付成功的订单，之后拨打服务热线咨询才被告之我是支付99元购买了他们的VIP卡，当我提出不需要VIP卡并要求退回购卡费用时，客服称已经购买的VIP卡是不能退回的。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网表示接到用户反馈后，客服第一时间联系用户解释因卷皮会员卡是单独的开通购买入口，并不是和商品进行捆绑销售的，在购卡环节，是需要用户一步一步点击操作付款才能下单成功的，且在购卡页面的规则说明提示一经售出不可退换和转让。且用户协议里也展示了：卷皮会员卡属于虚拟物品，一经售出是，不可转让和退换的。

　　用户表示自己未仔细查看导致购卡，多次跟用户解释购卡页面有详细的规则说明及用户协议，并核实到用户在9月13日下单的商品中已享受了会员卡的折扣优惠，用户不接受，要求办理退卡退款，婉拒用户，故未与用户达成一致。

　　案例二：“卷皮网”未按承诺时间退款 回复：已退款

　　关先生于2017年8月24日在卷皮网购买商品，订单号为3133395015035010443。

　　经该网站团购模式当天下单，所谓“两人成团”并确立为团长，在等待他人拼团倒计时结束时，未见他人购买相同产品，故被告知拼团失败，退款会原路退回。8月25日于该网站再次下单三笔，直到9月12日已超过商家承诺的最迟12个工作日退款到账的时限。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网表示用户8月24日至8月27日参加卷皮拼团活动，拼团人数在2人到3人不等，4笔订单均因参团人数不够，被系统检测出，取消订单。

　　4笔订单对应的款项在8月25日-8月28日期间均已退回至用户卷皮钱包账户内，9月13日用户进线联系卷皮客服，客服告知款项退回至用户卷皮钱包账户内，且于当日用户已将这4笔款项提现至自己微信账户内。回电用户告知，卷皮钱包提现至微信账户到账时间1-3个工作日，建议后期关注款项到账时间。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，卷皮、国美在线、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度TOP10榜”后七位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较差，获“谨慎购买”评级。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，卷皮网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《服务、诚信“沦陷” 细数“卷皮”七大问题》（详见：http://www.100ec.cn/zt/jpw/）。(文/林夕)