(电子商务研究中心讯) 近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉，称私自取消订单，收到退货不退款。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
案例一：“小红书”商品拒收后退款难
施女士在小红书购买一款菲勒莹娜产品，订单号为50685950764388725。
但是后来我拒收，不想要了，10月1日下单，10月3日拒收，直到10月15日还未退款，商品我没打开验收，商家称验收不通过，一直未给我处理。
案例二：“小红书”退款难 客服推脱不处理
熊女士在小红书购买雪肌精品牌的护肤品，订单号为50518042197587227。
产品竟然在我购买后一天降价60多元，我购买时的特价实际是虚假的，遂决定退回重新下单。产品到货后，我未拆开，直接快递原物寄回。之后发现自己申请的退单没任何反馈，直接显示交易成功，商家未退款，也没人打电话告知我。
在我发现后反复催问客服两周左右，客服第一次回答称后台问题，帮我重新处理，第二次表示是商家弄错包裹，最后一次换理由说影响二次销售，只有一张含糊不清的赠品图，还不实。我原物寄回的防破膜的主商品图以及快递包图均不提供，一句影响销售意图欺诈顾客。长达两周的交涉中每次都说会有人和我联系，让我等电话，然而从未联系我，我若不找他，钱财货物两空。小红书此次行为欺诈客户，诱买强卖，实则虚假，为小额利益欺诈用户，理由更是荒唐无据，多次不作为。
案例三：“小红书”商品漏发商家不处理
崔女士于2017年10月8日在小红书购买娇韵诗孕妇抚纹护理油和娇韵诗孕妇抚纹身体霜，订单号为50746137400871513。
10月13日下午收到快递开箱发现，只有娇韵诗孕妇抚纹护理油，而另一瓶娇韵诗孕妇抚纹身体霜不见踪影。我立刻联系小红书客服，拍下快递盒子6张照片，客服表示是仓库漏发，征求我的意见是退款还是补发，我接受补发。10月15日再次咨询客服什么时候补发时，客服改口表示仓库没有漏发，需要我自己承担损失，小红书不承认自己的错误。
案例四：“小红书”所购商品到货四天仍未收货
孙女士于10月8日在小红书购买奶片，订单号为50747057255477518。
10月16日查询物流发现商品于10月12日已到达收货地址，然而直到16号仍未接到快递电话，去收发室也没有找到商品。
案例五：“小红书”收到退货不退款
陈女士在小红书上买了一个浴袍，订单号为50651832827867044。
由于做工太差，选择退货，9月30日退货，卖家10月5日收到货物。系统显示如果卖家7天内不确认收货，会自动退款给我，然而并没有。我多次联系客服，只会说会加急处理，会有专员联系我，可是没有人联系我，问题也没有解决，也不说是哪里的问题，只是一直推脱。
案例六：用户称“小红书”私自取消订单
解先生在小红书购买商品，订单号为50813836181410013。
之前从来没有用过小红书，10月16日下单却被自动取消，客服称我有多个ID之前使用这个手机号下过单，所以不能使用薯券，本次属于违规使用。但是我的所有信息都是第一次在小红书使用过，这个手机号我用了很多年，用的时候还没有小红书这个平台。既然送了券又不让用，问客服就百般推脱，又不拿出证据来。
案例七：“小红书”疑似售假客服不作为
王先生在小红书购买sk2神仙水套装，订单号为50409179209517280。
收到货后一直未用，最近试用两次均过敏，之前用过两瓶神仙水均效果不错，现在联系客服，客服既提示正品证明，也不退货。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)
