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【双11曝光】“途虎”无故取消用户订单 客户服务差
发布时间:2017年11月22日 14:57:18

(电子商务研究中心讯)  2017年11月13日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“途虎”的投诉,称“途虎”无故取消用户订单,客户服务差。

(注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉信息:

  案例一:“途虎养车”配件匹配错误 让消费者买单

  田先生于10月25日在途虎下单购买保养,订单号为TH17638348。

  本人按照APP引导进行保养下单,此时订单显示机滤为博士牌。到现场安装时工程师发现机滤型号不匹配,我随即电话售后要求进行配件更换,售后更换了马勒牌,价格比原来的牌子还要低,但更换后订单总价居然变高了。

  遂又电话售后,售后未经调研就一口认定他们没有问题,是客户下单时自行更换机滤,不予退还差价,态度差,无视客观事实和基本常理,推卸责任,回避我提出的质疑。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  案例二:“途虎养车”轮胎无法安装 售后差

  傅先生在途虎养车下单购买了4条轮胎,订单编号为TH18272599。

  到指定4s店更换,到店就说设备坏了,不能更换,换的话需要到其他的店更换,联系客服就只回复解决方案就是取消订单,我需要的是商家对我到指定服务店未能得到合同内服务产生的违约责任进行负责。

  案例三:“途虎”无故取消用户订单 客户服务差

  魏女士于11月10日20:00在途虎养车抢购了2条米其林轮胎,订单编号为TH18287520。

  下单支付成功后,发现门店地址选错了,于是立马打电话联系客服修改地址。客服告知修好后给我回电话,几分钟后客服给我回电话说修改不了,我说那我就去我选择的店里安装吧。

  之后再次接到客服的电话,告知让我查收我的退款。我就很纳闷,我是订购使用的,无故给我取消掉了,我询问原因,告知我和别人冲突了,没有一个明确的理由。多次联系商家,一直不予解决。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  为了剖析“途虎”热门投诉,中国电子商务研究中心制作独家专题《“途虎养车”轮胎爆胎、漏气质量堪忧是平台漏洞还是市场缺陷?》(详见:www.100ec.cn/zt/th/)。

  中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”,并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间,您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况,均可向我们发来求助或者举报,我们将在收到后24小时内,核实、受理、督办,并督促被投诉平台尽快解决问题,为您的畅购保驾护航。此外,我们还将在12月初,根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据,发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》,对用户投诉集中、满意度低的平台,联动全国媒体进行“点名”,对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/向日葵)

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