(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“来分期”的投诉，称商品质量问题，退款难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“来分期”手机质量问题 退货难 回复：收到货后关单

　　杨先生在来分期购买一台奴比亚Z17手机，订单号为171019102950756029。

　　收到货后，上卡开机，手机无信号连接。于是联系客服要求退货退款，客服让我去官网售后做检测，上传检测报告才同意退货。上传了报告两天后，还是没反应。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，来分期表示用户问题售后同事已经在处理，致电用户未接听，商家收到货品之后会为用户进行关单，恢复用户额度。

　　案例二：“来分期”疑似售假 用户退货被拒收 回复：跟进处理中

　　薛女士于2017年10月12日在来分期购买一双耐克鞋，订单号为171012121245882226。

　　卖家2017年10月14日发货，2017年10月17日签收，当时因为本人没在家，附近超市帮忙签收，所以没验货。之后我拿到鞋发现是假货，而且尺码也不合适，就在来分期申请售后输入退回的快递单号，可是卖家以鞋底磨损为由拒收。鞋子一次没穿，然后我给退回的仓库人员打电话，他们告诉我不负责退货，让我给来分期客服打电话，我问客服电话也不告诉我，根本就联系不到来分期人工客服。官网卖499元，来分期卖839元。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，来分期表示用户问题已反馈售后同事处理，等待处理结果，持续跟进中。

　　案例三：“来分期”订单取消难 回复：跟进处理中

　　李先生在来分期购买空调，订单号为170929171452899680。

　　下单后想买好一点的，我就取消订单，发现取消不了。那时还没发货，之后商家直接发货。因为我手机号码没换，快递联系不到我，就把空调退回去了，但是来分期的还款账单还在那里，东西我也没收到，钱也还要出，打电话给他们，他们还说要交200元运费才能取消订单，不然就上征信，上门催收。以前我买家具，退货最多也就60元。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，来分期表示用户问题已反馈售后同事处理，多次致电用户电话未接听，持续跟进中。

　　案例四：“来分期”商品质量问题 退款难 回复：到货后会关单

　　温先生在来分期购买一台笔记本电脑，订单号为171011175341533824。

　　没想到快递一到电脑就出现质量问题问题，打了多个电话后，等了3天后客服才同意退款。快递寄过去后于10月22日联系商家，商家称要来分期确定退款。星期一联系客服，客服说3个工作日内给我处理退款，星期三下午还是没有处理好。之后隔了三天，还是没有处理好，一直拖延。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，来分期表示用户问题售后同事已经在处理，致电用户未接听，商家收到货品之后会为用户进行关单，恢复用户额度。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)