(电子商务研究中心讯)　　2017年11月23日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“携程”的投诉，称“携程”火车票捆绑销售，额外加价。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“携程”捆绑售票 额外加价

　　郭先生在携程购买浙江丽水至杭州来回的票，订单号为Z28B093136。

　　购买时提示一定要买20元保险套餐，否则无法支付购票款，单面每张票多收了二十元，跟抢钱有什么区别！而且直到购票后取票时显示票面金额比实际支付金额少20元/张，我才知道自己上当受骗了。

　　案例二：“携程”酒店未入住 无法取消订单

　　钱女士于10月30日预订了扬州酒店，订单号为4763659854、4763709371。

　　由于当时行程未定，携程又注明可以免费取消，因此先完成了预订，预订当日携程即扣除全款。由于预订时间较早，之后行程发生了变化，家人在其他平台预订了另一家酒店，以上2个订单我以为自己已经取消，但是在11.17即入住前一日才发现忘记取消。立即致电携程进行沟通，携程以提前三日才可取消的条款为由拒绝为我退款。我认为携程的取消条款是霸王条款，如我实际未入住酒店，应该全额退还房费，正常房费都是在入住离店之后才支付的。

　　案例三：“携程”单方面修改产品服务内容

　　张女士于双十一活动期间在商家处购买巴厘岛旅游服务产品，产品中包括酒店住宿服务，一日游服务，接机服务等，订单号为81753101966820705。

　　11月17日接到商家客服电话说酒店订满，需要替换其它酒店，换的酒店房费是原定房费的70%不到。然后我们从自己的渠道确定酒店房间并未订满，其它渠道可以直接预定，所以我们并未同意更换房间的需求。期间与客服沟通要求保持原服务内容不变，商家客服拒绝，除非我们加钱。

　　案例四：“携程”火车票捆绑销售 额外加价

　　王先生于11月13日在携程旅行网上购买了两张火车票，订单号为E317941081。

　　单价163元，共计326元，携程网上收我366元，我跟客服联系，客服告知我多收的钱1-3天原路返还，后一直未收到该款再联系客服，客服又告知我说每张票有20元快速岀票费，本人认为这是欺诈行为，要求携程网返还该款。

　　案例五：“携程”酒店未入住 无法取消订单

　　董先生在携程预定了酒店，订单号为4964175668。

　　因为公司出差时间改变，不能当天下午两点钟入住酒店。我打酒店电话告知可以取消携程订单。但我和携程客服联系，被告知已交钱预定，无法取消订单。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　为了剖析“携程”热门投诉，中国电子商务研究中心制作独家专题《携程被曝存"支付漏洞" 引发互联网安全问题》(专题链接：www.100ec.cn/zt/xcxxxl/)。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/向日葵）