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“聚美优品”商品漏发 客服不处理
发布时间:2018年01月05日 14:21:24

(电子商务研究中心讯)  近日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“聚美优品”的投诉,称商品漏发,客服不处理。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉信息:

  案例一:用户称“聚美优品”无故退款

  张女士于9月21日在聚美优品购买一个睫毛夹,订单号为1136709316。

  几天后,在未与我进行任何沟通的情况下,莫名其妙“被”退款,因为数额小,我没有在意。11月8日,又在聚美优品重新购入一个睫毛夹和一个化妆包,11月16日,手机提示收到退款。查询订单详情,也未注明退款原因,只写明退货退款,但我根本没收到货,一切在我不知道的情况下进行。我耽误一次又一次时间,却莫名其妙没有收到货,被动退款,期间正值双11,如果告知原因,我也可以在双11购入。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  案例二:“聚美优品”商品漏发 客服不处理

  沈女士于2017年11月10日在聚美购买化妆品,订单号为1139538118。

  11月13日收到货,包裹里面只有一部分赠品,也没有任何的单据和发票。于是第一时间在售后服务系统里上传收到的赠品图片,之后连续几天都与他们电话客服还有网络在线客户联系,双方都是互相推脱,让我耐心等他们核实,等他们电话,最终没有任何结果。 

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  案例三:“聚美优品”未按承诺发货

  金女士于双11在聚美优品购买商品,订单号为1140126251。

  付款后,收到聚美优品的短信告知货物将于3天内发货,7天内到达,但是3天后仍未发货。之后我多次联系聚美优品售后客服反馈该问题,并提出其中有商品急用送人,希望尽快发货。最后一次联系的客服只是告诉我因该订单部分商品缺货,暂无法发货。

  我认为该平台存在欺瞒行为,明知库存不足,为促成交易仍然正常出售商品,并虚假承诺发货送达时间,导致下单后不能按承诺时间发货,通过内部售后客服多次沟通都不真诚解决问题,侵犯消费者的合法权益。

  据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计,发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)

8月8日,电商智库电子商务研究中心发布《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载: http://www.100ec.cn/zt/18yhts/),迄今已发布14次,被视为“电商315风向标”,有262家电商成为热点投诉对象。报告发布了多份消费评级榜,共计75家上榜,分别是:1)综合零售电商榜:天猫/淘宝、京东、苏宁易购、唯品会、有赞、蘑菇街、当当、拼多多、网易严选、云集、返利网、国美互联网、闪电降价、转转、萌店;2)垂直零售电商榜:贝贝网、绿森数码、途虎养车、华为商城、优购网、可得眼镜、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城;3)进口跨境电商榜:丰趣海淘、网易考拉、蜜芽、寺库、小红书、洋码头、英超海淘、西集网、别样、天猫国际;4)生活服务电商榜:携程、百度糯米、阿卡索外教网、摩拜单车、美团点评、去哪儿、马蜂窝、同程、小猪短租、发现旅行、艺龙、飞猪、走着瞧旅行、途牛、带我飞、布拉旅行、来人到家、大麦网、饿了么、贝贝养车;5)互联网金融榜:拍拍贷、中行聪明购、分期乐、优分期、工行融e购、来分期、国付宝、支付宝、微信支付、建行善融商务;6)电商物流榜:海带宝、斑马物联网、点我达、中通快递、风行全球送、百世快递、顺丰速运、天马迅达快递、快鸟转运、转运四方。

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