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“天猫”商品质量问题 退货退款难
发布时间:2018年01月11日 18:07:19

(电子商务研究中心讯)  近日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“天猫”商家的投诉,称商品质量问题,退货退款难。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉信息:

  案例一:天猫“小米官方旗舰店”货不对板 退货难

  张先生于2017年双11在天猫小米官方旗舰店购买一款内存8G小米mix 2手机,订单号为88130141273152335。

  当时问过客服,客服确认是8G的。收到货后发现竟然是6G的,于是申请退货,客服称退货运费自己承担,小米自己的错误,要让买家来承担。然后3天没有人处理,第4天有人打电话联系,想送小礼物做补偿,我不同意这样的处理方式,之后他们拒绝退货。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  案例二:天猫“鸿星尔克官方旗舰店”发货慢 商家推卸责任

  段先生于2017年双11在天猫鸿星尔克官方旗舰店购买商品,订单号为88918827009732872。

  双11凌晨50秒,抢到鸿星尔克官方旗舰店的半价活动,没一会就显示卖家发货,但是9天没有物流信息,如果是货量大造成的我可以理解,但是我催促了6次,每次给我的答案就是已发货,物流慢是因为快递没有扫描。为此我找12305投诉,快递称他们那的圆通快递不可能囤货,知道打包出来就当天扫描发出,这一点足以证明他们没有发货。之后找天猫投诉,天猫回复可以退款,我等了10天的结果居然是退款。

  案例三:天猫“kingston金士顿旗舰店”商品质量问题 退货难

  何女士在天猫kingston金士顿旗舰店购买固态硬盘,订单号为88972837880914673。

  找专业人员安装,多次调试后屏幕系统安装页面都不显示,卸下固态硬盘后电脑一切正常,之后才发现有一条细微裂痕。正常安装的情况下根本不会出现这样的破损,于是找卖家协商退货,卖家表示需要快递盒子作为照片核实物流的证据,不然不予受理。

  官方售后和他的淘宝页面并没有这项条例作为退款声明,盒子到货当天外表并无破损,票据外包装都在,现在买家要求快递照片才核实,电子产品内部损坏并不能从外表看出,他们不去检测发货之前物品是否正常,反而甩锅给物流,服务态度极差。 

  案例四:天猫“安之伴旗舰店”优惠名单疑似造假

  李女士于2017年双11在天猫安之伴旗舰店购买商品,订单号为82701295724569205。

  购买时被告知确认收货后退差价,收到货后衣服随之洗涤,却无法退货,卖家称我购买时已在9999名之外,不享受优惠。我记得当时只显示销售数量仅几百件,后卖家在店铺微淘动态公布中奖名单,大量的重复和虚假,评论中几百名与我经历相同的买家声诉被欺骗。

  案例五:天猫“宝洁官方旗舰店”退货退款难

  刘女士于2017年双11在天猫宝洁官方旗舰店购买商品,订单号为89503967704504055。

  因为通过朋友了解到这批产品可能生产日期并非近期生产,所以于次日提出退货申请,当时商家并未发货,完全符合国家法律规定“七天无理由退货”要求。而该店家或许是为了冲业绩,罔顾消费者权益及国家相关法律,在未通知我的情况下,拒绝我的退款申请,强行发货。通过电商平台看到这一情况后,立即联系商家说明退款意图,希望商家可以及时和快递公司沟通,拦截快递,商家态度傲慢,对我的沟通置之不理。

  案例六:“天猫国际”商品破损 换货难

  刘先生于2017年双11在天猫国际购买商品,订单号为87076142852489757。

  收到货后发现商品破损,商家客服只同意退货,不同意换货,让我退了重新买。但我是双11优惠购买的,而且商品本身也是无理由退换。向网站客服投诉,一直让我等,商品寄回期限已经快过了,如果期限过了,他们就可以关闭售后。天猫客服拖延,就是不解决。

  案例七:“天猫国际”发货后物流迟未更新

  赵女士于2017年双11在天猫国际购买商品,订单号为89934070411198735。

  11月14日显示清关完成交付圆通慈溪市公司,直到19号物流都未更新。同批订单早已收货成功,这个快件可能丢件,客服说第二天物流就会更新,然而一直未更新。

  案例八:天猫“森马官方旗舰店”商品质量问题 客服不处理

  张女士在天猫森马官方旗舰店购买八件衣服,订单号为91063508697665550。

  订单分两次发货,第一次发的货没问题,第二次的货有问题,棉服被刀割了,联系客服解决,客服态度很不好,看了之后不理人。

  案例九:天猫“roem官方旗舰店”商家发错货 换货遭拒

  夏女士于2017年双11在天猫roem官方旗舰店购买一件羽绒服,订单号为88193519704150598。

  购买的是军绿色170号,结果卖家发来的是白色160号,于是用旺旺联系卖家,但卖家不回复,于是我申请退款退货(没有换货这一选项),但在申请中注明需要换货,换成订单拍的那件衣服,卖家同意了申请,我将错发的那件寄回,继续用旺旺询问什么时候发货,两天后卖家回复称因为我已申请退货所以不能再给我发原来那件,我表示不同意,卖家不再回复我。

  案例十:天猫“小米官方旗舰店”未按承诺发货

  刘先生于2017年双1100:01在天猫小米官方旗舰购买小米6,订单号为89031160862237076。

  双11当天天猫小米官方旗舰小米6手机有2个活动链接,一个是预售,另一个是正常购买链接。客服称正常购买链接不保证能买到,但是活动明确标注“现货抢购”且发货顺序按照付款顺序发货,之后通过正常购买链接付款。然而订单却标注20天内发货,随即咨询客服,客服解释此订单为预售订单,这与当时活动链接宣传明显不符合,并且订单并没标明有预售字眼,咨询天猫小蜜并不属于预售。

  直到11月19日,多次向客服反应情况但是客服并没有实质性解释或者反馈,然而双11当天中午下午现货抢购的部分用户早已收到货,并且在小米6商品链接进行了评价。这与当初承诺按照付款顺序发货严重不符,现投诉小米虚假广告,欺骗消费者。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计,发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)

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