(电子商务研究中心讯)近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“Feelunique”的投诉，称无故取消订单。

(注：电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息：

案例一：“Feelunique”订单取消难 回复：已联系用户解释

谢女士于2018年1月11日在Feelunique购买商品，订单号为915156865206151。

微信扫码支付时显示130.35英镑，付完款后变成了165.35英镑，多扣了35英镑，因为微信支付在跳转页面的时候时间很长，换算成人民币支付时没有发现加价。购买的这款商品长年打折，我们并不知道它会在00:00变价，因为系统付款的时间差，我们就多付了35英镑。

我在购买后的半小时内发邮件给客服希望退掉订单或退还差价，第二天早上又发了一封邮件给客服，最后客服告诉我已经将我的订单提交到英国仓库申请取消，待英国仓库回复后，会通过邮件通知我。1月13日我收到了英国方发货成功的邮件，便立刻给客服发了两封邮件询问，却一直没有回音。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，Feelunique表示此订单我们多次接到客户反馈并处理，经核实客户订单提交时间为2018年1月12日，支付金额时间为12号 00:02:28，确实未有任何疑问，同时也多次与客户进行沟通解释。订单提交已过当日1月11日活动时间，因此无法享受商品活动价格，我们在收到客户取消订单的申请后，也第一时间加急联系英国仓库申请取消，因境外直邮，可能存在拦截失败的情况，也在客户反馈的时候就解释过此情况。

案例二：“Feelunique”无故取消订单 回复：商品缺货

赵先生于2018年3月8日在Feelunique购买GIVENCHY纪梵希轻盈无痕明星四色散粉四宫格焕彩蜜粉12g，订单号为91520477059792。

feelunque中文网站3月10日无故自行取消订单，然后才通知客户。我是自己查询订单发货情况后，才发现订单被取消。因为有网站的邮箱，第一时间主动联系平台，然而没有得到进一步的解决。购买的化妆品，无法发货而且还自行取消订单。我要求发货，不需要退款，得不到回复，关于信用卡汇率的问题也没有通知和合理的解释。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，Feelunique表示因我们属于跨境电商平台，客户订单中购买商品属于部分热销商品，由于近期商品活动力度较大，同一期间下单人数较多，故可能存在商品缺货情况，因此系统将缺货订单取消并退款，另我们也是在收到仓库推送缺货信息后第一时间以邮件方式通知客户，并非未联系告知客户，另在接到客户反馈订单问题后，我们也是在积极为客户提供处理方案，并非未给客户提供解决方案，客户现要求发出缺货商品，因我们系统暂不支持保留缺货商品订单且商品补货时间不确定，为了避免耽误客户更多时间，故系统将订单取消退款，如客户确实需要该商品可以待商品有货后购买，关于信用卡汇率问题，我们未接到客户邮件反馈过，因每个支付平台汇率不同，客户如存在疑问可以直接联系对应平台核实确认。

据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)