(电子商务研究中心讯)近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“聚美优品”的投诉，称疑似售假。
(注：电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
案例一：“聚美优品”疑似售假 回复：可退货退款
龚女士于2018年1月12日在聚美优品购买韩国雪花秀滋阴水乳套装，订单号为1157331665。
收到货后发现是假货，跟之前买的味道不一样，没有雪花秀的人参特点味道，而是含有酒精的香味，底部日期条码假货可用指甲轻易刮掉，瓶身材质真假是不一样的。这次真的是太假了，之前在韩国买的用过，所以确定是假货无疑，但是聚美优品说是免税商品不支持退货，客服说会联系，两天后不管不问。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，聚美优品表示已联系客户解释安抚，商品为海外直采，全程接受国家海关监管，商品质量无问题，考虑到客户不适用，此单已特殊申请，可以办理退货，客户知悉无异议，已提交退货申请，待寄回后退款，后续跟进客户退款到账情况。
案例二：“聚美优品”用户未收货显示本人签收
刘女士于2018年1月12日在聚美优品购买的珀莱雅化妆品，订单号为1157543368。
13号显示派件中，直到15号晚上我仍没有收到货，物流显示本人签收。13号致电联系聚美客服，客服表示要帮忙催下，当天也没有送到。到14号，有物流人员给我打电话，问快递件送到了没有，最终也没有收到。期间打过物流跟踪派件员的电话，13号拨通的时候有拒接现象，然后就是不接，直到1月16日都没有打通，客服没有给我合理的解决方案。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)
