(电子商务研究中心讯)近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“海带宝”的投诉，称商品丢件，理赔难。

(注：电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息：

案例一：“海带宝”退货难 回复：已申请退货

时女士于2018年1月16日在雅诗兰黛美国官网购买雅诗兰黛化妆品，订单号为D10011221495262。

商品用海带宝进行转运，在货物到达之前与商家协商退货，由于各种意想不到的状况对方予以拦截没有成功导致商品入库，后来我与海带宝打电话进行协商，客服表示无法解决。海带宝拒不退货，物品一直被扣押，我与商家无法继续沟通。商品涉及千元以上，使我蒙受巨大的损失。后续问题更不知道该与哪个部门进行沟通，我的问题没有丝毫办法解决，物品一直扣押在海带宝的手中，除了经济损失之外，身心俱疲。对待客户如此敷衍，没有能力解决问题。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,海带宝表示时女士反馈的包裹未按公司要求预报退货，按规定正常是不允许退货的，但时女士的包裹我们已特殊申请同意退货。

案例二：“海带宝”商品入错库 客服敷衍 回复：已安排调查

王女士于2017年12月22日在英国耐克官网购买6双耐克鞋子一共三个包裹，订单号为15503150297991和15503150297143。

发往海带宝转运英国仓库，三个包裹同时显示12月27日签收，其中一个准确入库，另外两个迟迟不入库。经多次联系后确认入到了别人的库位中，并且目前已经发往对方手中，多次与海带宝客服进行交涉，均回复已登记拦截但不一定成功，对于拦截失败我的损失怎么办的问题也不作回应，客服态度极其敷衍，侵害了我的人生和财产权益，我的诉求是全额赔偿损失。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,海带宝表示已安排客户服务部展开调查，会在1-3个工作日给到详细的答复。

案例三：“海带宝”商品破损 只赔付部分金额 回复：已赔付

王女士于2017年12月在美国悦木之源官网购买商品经由海带宝转运公司转运回国，订单号为20171215195904326934。

2018年1月16日接到EMS快递员电话，告知此包裹有液体渗出外箱已经浸湿，于是我去EMS提箱验收，拆箱后发现其中有一件商品已经破损，里面的液体已经全部漏光。此商品是在官网购买其他商品时满额赠送的正装产品并非中小样。商品价值31美元，当时官网有75折活动，于是我要求海带宝按75折赔付，可是海带宝以此商品是赠送的没有实际付款为由只愿意赔付50元海带币。

虽然此商品是赠品但也是我消费了才赠送的正装产品，有实际价值，我并非要求全额赔付，海带宝赔付条款中也并未说明赠送商品不能赔付，海带宝的做法太让人失望，是不是以后只要是赠送的在运输途中由于他们的原因破损了我们就只能自认倒霉呢？

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，海带宝表示王女士反馈的包裹属于赠品泄漏，正常我们是没有赔付的，但已给王女士特殊申请100元海带币赔付。

案例四：“海带宝”运输商品破损 拒绝理赔 回复：商品自然属性易碎

平女士于2017年12月20日通过海带宝转运价值21.76英镑的粉饼一块,订单号为XJ201712206079893。

在收到时发现包裹外包装完好，但粉饼严重损坏，无法满足使用要求。在联系客服处理时，被告知需要邮局和快递员开具破损证明。邮局开出证明之后，海带宝客服却以粉饼属于易碎品为由拒绝理赔。海带宝作为转运公司，在顾客付出高昂的转运运费后，有责任有义务将东西完好无损的送到顾客手中，而非推卸责任，将转运过程中造成损失转嫁给顾客。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,海带宝表示平女士委托我们运输的包裹外包装完好，内件粉饼破损，此属于商品自然属性易碎和商品本身固有缺陷，根据我们官网理赔条款免则申明第10条：因托运商品的本质通过加固无法避免损坏（如childlife液体维生素等）、瑕疵、特性或固有缺陷、货物本身包装不良、自然性质、内在缺陷在运输过程中造成的损坏、泄露等，陶瓷、玻璃、液晶显示屏等易碎品，无论选择加固与否，可保丢失，但不保破损。 所以，针对此情况，无法受理平女士的理赔要求。

案例五：“海带宝”运输商品破损 赔偿金额少 回复：可额外申请申请

周先生于2017年12月委托海带宝转运一个钢材质的洗脸盆，订单号为XJ201712206080000。

商品从德国转运中心发出，但是当我在收到货之后，发现商品发生破损，怀疑是他们操作人员人为所致，发邮件和海带宝公司协商赔偿，但是他们只愿意赔偿200元。我要求赔偿商品价值2500元+500元运费。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,海带宝表示周先生委托我们运输的包裹收到货时外包装完好且正常签收。周先生的包裹属于一般的商品损坏，针对此情况，公司理赔条款有详细说明商品破损后导致完全无法使用，赔偿金额参考受损商品购买价值进行赔偿。一般的商品损坏，不影响使用时仅理赔10%运费，不针对商品价值进行理赔。但因该情况对周先生造成损失，可额外给用户申请按申报商品价值的30%来申请，但需周先生同意并邮件确认后方可安排赔付。

案例六：“海带宝”运输商品破损 客服不处理 回复：已赔付

王女士于2018年1月4日在德国亚马逊购买商品通过海带宝运输，订单号为XJ201801086083652。

因为德亚不能直邮奶粉，所以委托海带宝转运,海带宝是1月8日收到的货物，他们拆开复秤过，没有反映奶粉爆罐问题。但是1月19日下午收到的奶粉,这次转运的奶粉一箱4盒，每盒600克，全部奶粉爆罐。

海带宝理赔部一直拖着，可是邮件很明确发了订单、物流、邮政证明的图片，但是理赔反复让我提供图片，一箱2.4KG的奶粉，加运费就500多元。QQ客服告知奶粉爆罐没有赔付，但是他们官网并没有说明奶粉爆罐不在理赔范围内。直到这两天，客服邮件回复说只赔付奶粉的一半金额。奶粉全部爆掉，为什么只赔付一半，另外运费全不赔付。因为是他们负责转运，有义务把货物完好无损送到我手里。我不接受他们的处理结果，后来客服又是了无音讯，客服敷衍，不处理。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,海带宝表示王女士投诉的理赔金额因春节假期造成延误，已电话跟王女士解释，预计2月初会赔付到账。

案例七：“海带宝”商品无法运输 转寄难 回复：已申请香港自提线路

黄女士通过海带宝运输商品，订单号为XJ201801297317175。

我于2018年1月29日晚支付该订单的运费款，并填好申报内容。但填写申报内容时并无条例和警告指明其中的cd无法运输，付款后到30日才发现订单异常，咨询客服才知道里面的cd无法转运，但订单已经支付了运费，只能选择转寄或者退货。

转寄或者转运要支付的价格太高而且也无法实施，并且原先支付的61元运费好像并不打算退回来，该网站根本就是只想赚钱，不给转渠道，不给退运费，还想另外收。我现在只想求该网站把我的订单转渠道到香港自提或者取消这次的转运状态把之前的运费退回来，好让我后续继续选择其他的渠道。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,海带宝表示关于黄女士反馈的包裹内为光盘：在我们官网禁运条款有详细的介绍，光盘属于海关管制商品，我们暂不能承运，此次黄小姐的包裹已特殊申请修改香港自提线路。

案例八：“海带宝”提现金额与实际不符 回复：提现收取3%手续费

童女士通过海带宝运输商品，订单号为TX29154514805618。

我于2018年1月29日在海带宝申请将11-12月海淘转运原箱退运费造成的账户中425.6元余额申请提现，3天后网站出现“审核通过，实际打款将是412.83元”的消息，为什么会存在12元差额？在QQ上咨询客服，客服称提现收取3%手续费。海带宝提现操作页面上没有任何公示说明，我认为侵害了我的权益，刻意隐瞒不合理收费。如果一开始就说明这样的收费，消费者可能出于多方面的性价比考虑而不选择海带宝。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,海带宝表示我们客服第一时间电话与童女士解释过童小姐反馈的提现手续费问题在官网有详细的介绍，账户余额可以提现，但是需满100元，按提现金额的3%收取提现手续费，如有变动会提前通知。客户提现页面也有提示代买订单退款金额提现免手续费，不可分开提现，其他金额提现收取3%手续费。提现金额3个工作日内到账，节假日顺延。童女士提现金额不属于代买订单退款，提现时会按提现金额的3%收取提现手续费。

案例九：“海带宝”商品丢件 理赔难 回复：邮件确认后赔付

曲女士于2017年11月24日在美国MAC网站购买商品，选择海带宝进行转运，订单号为XJ201712084076471。

2018年1月22日收到货物，发现并非我所购买物品。联系海带宝，海带宝反馈称已找我的包裹，承认是海带宝贴错标签导致，并承诺尽快寄回。经过协商，物品验收无误即刻退回错误件。2018年1月30日联系我，该包裹再次丢失，被工作人员当垃圾扔了。1月31日，去理赔邮箱提供了交易凭证。按要求提交后，反复索要相同凭证，期间只联系过我一次，因工作不便没有说话，之后再无人联系我。从表面分析就是在刁难客户，不想理赔。期间打过若干电话，无人接听。没有人谈理赔事宜。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,海带宝表示曲女士委托运输的包裹确认属于部分丢件，丢失的部分待曲女士邮件确认后我们会按理赔条款进行赔付，烦请曲女士尽快安排顺丰到付退回我们错发给曲女士的包裹。

案例十：“海带宝”商品运输错误 推脱不处理 回复：邮件确认后赔付

李先生于2017年12月初在美国亚马逊购买薇姿精华露2瓶通过海带宝进行转运，订单号为1Z0282X90301875622。

在亚马逊订单姓名，收货地址完全一致的情况，海带宝告知货物因为写错了名字，导致货物错误入到他人名下，在我们提供了证明的情况下，拒不承认，执意认为是我们写错了名字，多次沟通仍然以没有结果为由拒绝做出对应回复或者赔偿。曾要求其提供证据证明我们写错名字，对方态度恶劣，说他们并没有快递单号，并反过来要求我们提供快递单的照片证明名字没有错误。沟通时间超过一个月，客服一直不予理睬或者用正在调查为理由要求等待。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,2018年2月5日,海带宝表示关于李先生反馈的包裹问题，我们已打电话与李先生沟通，正在积极的在尝试拦截此包裹，正常会于本周内回复李先生拦截情况。

案例十一：“海带宝”商品转寄难 回复：超过航空打板尺寸

程女士于2018年1月9日在海带宝代买界面购买日本亚马逊的滑雪板，订单号为511062960704。

海带宝收货后称超过150cm不能转寄，实际我收到后只有140cm，海带宝侵犯了我正常享有的快递服务。实际打包长度只有140cm他们却说超过150cm不给我转运，而且我买的商品是该公司代买的，请问如果不能转运为什么给我买？我要求退货却说代买商品不能退货。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,2018年2月5日,海带宝表示程女士反馈的包裹内为滑雪板，包装后的最长边尺寸超过150厘米，已超过航空打板尺寸。程女士提供的尺寸照片是拆掉商品外箱的尺寸，我们异常专员当时明确与海外仓库工作人员确认过，连同商品外箱的包装尺寸确认有超过150CM ，若超过航空打板尺寸的包裹属于禁运品。关于禁运品我们官网有详细介绍，如用户购买禁运商品，一切责任需由用户承担，针对以上情况暂无法受理程女士索赔的要求。

案例十二：“海带宝”商品缺货 退款难 回复：已退款

刘女士于2018年2月21日在海带宝代买界面购买商品，订单号为HGLO21134114703662。

由于官方缺货，订单一直处于待审核状态，但是海带宝并没有缺货退款的选项。平台非法冻结我的购买资金，侵害我的权益。我的诉求是全额退还代采购的资金1753.27元人民币。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,2018年2月5日,海带宝表示电话联系刘女士，刘女士表示没有时间接听电话，刘女士反馈的采购单我们已取消并退款到用户的海带宝余额中。

案例十三：用户“海带宝”订单异常 客服“失联” 回复：按用户要求转寄

蒋女士于2018年2月19日从日本亚马孙购买两个包裹寄到海带宝转运，订单号为560035417782。

客服没有在入库时告知我的物品是违禁物品（项链上有天然宝石），于2月22日我交完运费后显示订单异常，至24号已多次联系该公司公布的电话一直无法接通，QQ联系客服没有回复，给该公司写邮件也没有得到回复。公司公告22—23号已有客服值班，我23号已联系一天无果，24号开始正常营业依旧无法联系上该公司客服，电话一直无法接通。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,2018年2月5日,海带宝表示蒋女士反馈的包裹内为禁运品，因春节假期后咨询量比较大没有及时回复客户，异常专员已与蒋女士沟通，我们会按蒋女士的要求转寄此包裹，已电话跟蒋女士解释。

据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)