(网经社讯)
在春节外卖之争中，“饿了么”施压商户“签独”和“二选一”。此外，据“电子商务消费纠纷调解平台”（微信ID：DSWQ315）接到用户对“饿了么”平台的投诉案例显示，饿了么存在商品久未送达、售后不予退款等问题。
在春节外卖之争中，“饿了么”施压商户“签独”和“二选一”
对于很多人和家庭而言，“外卖”已经成为生活方式的一个重要组成部分，阖家团圆的春节期间亦是如此。值得注意的是，面对春节期间不断增长的外卖市场需求，部分外卖平台方开始采取极端“手段”打压竞争对手。
日前，本报记者接到多个北京餐饮行业商户的投诉称，其在经营外卖业务过程中受到来自“饿了么”平台的施压，要求商户在正月初一到正月十五期间关闭美团，并与“饿了么”签订“独家”，否则“饿了么”平台将对商户采取相应的惩罚措施。对此，中国消费者协会律师团团长邱宝昌表示：“饿了么”涉嫌违法！
不“签独”降排名，饿了么施压商户关美团
记者在调查采访中了解到，“饿了么”平台为提升春节期间的“加快竞对商户转单，提升自己的流量转化”，确实存在施压商户“签独”、置休或下线美团的行为。根据“饿了么”内部印发的《签独执行策略》显示，“饿了么”要求商户最晚于2月1日前“签独”，并要求商户在正月初一到正月十五期间必须为“饿了么”独家。
在与“饿了么”签订独家协议后，商户们必须置休或下线其在美团平台上的店铺。只要与“饿了么”签订这样一份协议，商户就可以享受服务费降低3个百分点的优惠、综合排名被锁定在“饿了么”平台6-11位等服务，此外商户还会得到满减、超级会员等大力度补贴。而对于拒绝“签独”的商户，“饿了么”则会采用降低排名加权，甚至排名沉底等手段，最大限度地影响商户在其平台上的正常经营。
“没有办法，我们签也得签，不签也得签。”当谈起与“饿了么”的“签独”过程时，在朝阳区西坝河经营烤冷面生意的刘先生说自己很无奈。据刘先生介绍，正常情况下其在“美团”平台的订单量约为3000多单/月，在“饿了么”平台则为2000单/月。
“现在问题是如果我不跟‘饿了么’签独家，我在‘饿了么’的排名可能就会被‘雪藏’，每个月2000多单的生意一定要受到不小影响。”刘先生说，"美团’的单子其实更多，对我来说更重要，但是我春节期间在‘美团’关店几天平台也不会有什么‘违规操作’。”
据了解，在“饿了么”这波春节“签独”攻势中，很多商户都在压力之下被迫妥协，但也有少数商户选择了拒绝。在海淀区清河从事东北菜生意的宫先生就一口回绝了“饿了么”工作人员的“签独”要求，“我们在‘美团’上也是东北菜排名前三的商户，大部分客户用的都是‘美团’，‘饿了么’各种‘猫腻’太多了，不做就不做了。”
而在丰台区华源四里负责一家连锁简餐店面的芦女士也表示，自己拒绝了“饿了么”的“签独”要求。“我们从2014年就开始做外卖业务了，对‘饿了么’已经很了解了，对这种事情也很反感。”芦女士对记者说，“之前‘饿了么’就要求过我们在用餐高峰期关闭‘美团’平台，但是我们主要单子还是在‘美团’。今年我们跟‘饿了么’的协议到期后，服务费要上涨4个百分点，我都不建议我们的其他连锁店用‘饿了么’，真的是单子越多亏得越多。”
“二选一”招数奇葩，饿了么平台或涉嫌违法
除了降低排名、排名沉底等手段之外，“饿了么”在迫使商户“二选一”的过程中还有很多奇葩招数。
据一位餐饮行业人士透露，在一些区域市场，一些商户在拒绝“签独”和“二选一”之后，“饿了么”把服务费从百分之十几最高提高到26%。也就是说，商家接到100元的外卖订单，就要支付“饿了么”26元服务费。“这种收费其实还不是最厉害的，据我所知，对一些市场上的商户，‘饿了么’平台不是按照订单实际成交金额收取服务费，而是按照各种促销活动之前的原始价格提取服务费。比如100元的单子，商户给用户打了6折活动折扣，实际收入60元，但是‘饿了么’仍会按照100元提取26%的服务费，相当远商户60元收入中有26元要给‘饿了么’，这个提法商户根本受不了。”
除此之外，作为向商户施压手段之一，“饿了么”也在定位上动起了“手脚”。“以前配送范围是以店的位置为中心，三到五公里的范围内。现在饿了么直接把我划到了乡下‘无人区’。”在“饿了么”平台经营寿司店的蒲先生说。
事实上，蒲先生的遭遇并非个案。记者在采访中了解到，在“饿了么”平台上的一位商户曾经被定位到水域开阔的湖中央，这一操作的直接结果是商户没生意可做，因为定位在湖中央之后周围既不会有人下单，也无法配送。
据悉，目前已有部分商户联名递交举报信，向地方市场政府主管部门举报“饿了么”强迫“二选一”。在接到商户们的举报后，该地方市场主管部门对“饿了么”进行了约谈。随后，“饿了么”同意商户们上线双平台。但是，“饿了么”对所有上线双平台的商户取消活动补贴，还要多收5个点的服务费，达到23个百分点，甚至威胁最高提升到25个点。
值得一提的是，尽管“饿了么”与平台商户之间的“签独”、“二选一”并未直接波及到消费者，但作为与消费者生活息息相关的外卖行业，实际上是牵一发而动全身。外卖平台方面的违法违规行为，其实最终伤害到的还是消费者的利益。（来源：北京晚报 编选：网经社-电子商务研究中心）
据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”（315.100ec.cn）收到用户维权案例显示，“饿了么”存在商品久未送达、售后不予退款等问题。以下为部分典型案例：
“饿了么” 商家单方面取消订单 售后商家拒绝退款
杨女士于2019年2月11日11：05在“饿了么”平台订购外卖，订单号为2104003234883806461。
杨女士在“饿了么”平台订购外卖，订单金额51.6元，同时购买准时达服务1.03元。13：48，下单100分钟后仍未收到，致电骑手，骑手说等一下就送过来。14：10，下单120分钟后，订单莫名其妙被取消，没有人与我沟通，平台赔付6元优惠券并退款51.6元。我联系饿了么平台，在线客服不回答为什么给我取消订单，购买准时达服务的1.03元拒绝退款。
“饿了么” 商品久未送达 售后告知退单
贾先生于2019年1月30日在“饿了么”上下了一单和合谷（动物园店）的单，订单号为2103752176169377889。
贾先生在“饿了么”上下了一单和合谷（动物园店）的单，时间为11点35分，app上显示送达时间为12点34分，到现在已经过去2个多小时，我仍然没有收到我的餐，打电话给小哥，5通电话均未接通（最后一通直接挂断），最终联系到小哥得到的说辞是站长让其提前将订单点击送达，根本没有取我的这单外卖，随即我接通了客服电话，经过一番沟通让我耐心等待，已经安排专员再催了；到现在我得到的消息为，建议退单。
“饿了么”商品久未送达 售后商家不予发货
王女士于2019年01月20日 在“饿了么”APP上订餐，订单号为2103264078528288904。
王女士在“饿了么”APP上订餐，快到配送时间时询问商家 商家表示不愿配送。沟通无果后向饿了么平台客服反馈，需要商家正常配送 但是之后商家私自取消订单。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行九年的网经社-电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（315.100ec.cn）。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购0维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。
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