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【电诉宝】用户投诉“朴朴”预订单超时7小时仍未派送 联系客服无人回应
网经社发布时间:2022年12月21日 14:25:23

(网经社讯)近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝(315.100EC.CN)接到用户投诉在“朴朴”称其预订单超时7小时仍未派送,网站不作为,联系客服无人回应。(详见网经社专题:“朴朴”被指预订单超时7小时仍未派送 联系客服无人回应http://www.100ec.cn/zt/ppshgtszt/

12月16日,广东省刘女士向“电诉宝”投诉称自己在12月16日10点多在朴朴app下单一些菜肉到父母家,体谅到小周末平台搞活动就没有选马上送出,选了下午3点至3点半的预约单,心想这时间应该不是高峰期。但结果现在已经晚上10点17分,后台仍然显示预订单,找客服排队,好不容易排到还没吭声就说自己长时间没回应结束对话,又没有电话客服联系

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图片来源:刘女士提供

刘女士表示,是运力不足还是商品紧缺还是怎样,分站忙不过来,总部总该有人吧,打个电话解释一下,很难吗?现在要两个七十多高龄的老人家睡不敢睡,说怕骑手小哥大冬天赶来等久了不好,血压现在高到吓人。上网查了查,发现不是先例,凌晨一两点再送到的都有。不退单,必须要一个说法,有这样折腾人的企业吗?

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

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据网经社企业库(COP.100EC.CN)显示,朴朴超市隶属于福州朴朴电子商务有限公司,该公司成立于2016年6月12日,法定代表人为李旭,注册地址为福建省福州市台江区。朴朴超市自称是一家生鲜快送服务提供商,涵盖果蔬、肉禽蛋奶、海鲜水产、粮油调味等品类,用户在朴朴商城选购商品后,根据定位配送地址,向附近骑手派单并进行配送;用户可通过APP端及微信端获取服务。

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根据“电诉宝”2022年至今受理的生鲜电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),朴朴超市排在第8位,最新评级“不予评级”,同样被投诉的类似平台还有:美团优选、叮咚买菜、多点、盒马鲜生、本来生活每日优鲜、年丰大当家、美菜网永辉超市

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此外,“电诉宝”受理用户维权案例显示,“朴朴”还涉嫌存在物流问题、售后服务、发货问题、商品质量等问题。

【案例一】用户投诉“朴朴”严重超时 无法联系人工客服

2022年12月15日,广东省陈女士向“电诉宝”投诉称自己在2022/12/15日在朴朴小程序购买了食用品,朴朴应承18.38分送达,严重超时不止还不通知客户,以及后台的人工客服完全没用,申诉不了,也没有平台电话。陈女士要求整治平台,严惩不贷,平台必须给自己免单,因为朴朴这种行为严重影响了自己的生活。

【案例二】“朴朴”被指逃避责任 原定15点订单直至次日凌晨1点才送达

2022年11月27日,广东省的陈先生向“电诉宝”投诉称,其于2022年12月26号在朴朴平台买了两箱牛奶,一袋包子,一包卫生巾。平台显示下午15点预计送达,但是一直没有送出,中途也没有联系陈先生,一直没有短信通知和电话通知。陈先生称,27号凌晨一点,朴朴送货人员的门铃吵醒全家。然而,平台显示送货最迟不能超过23:30分。

陈先生向朴朴投诉,对方问如何处理,陈先生表示希望免单,然后无后续,没有得到有效解决方式。陈先生称其一整晚失眠,疫情期间送货迟可以理解,但是希望不要发生这样的行为。陈先生希望朴朴能够正面回应问题,解决问题,而不是逃避责任。

【案例三】运力不足?“朴朴”被指订单迟迟不发货

2022年11月22日,广东省的韩女士向“电诉宝”投诉称,其于2022.11.22凌晨一点在朴朴超市下了两笔订单,两笔订单均选择为11.22中午12:30-13:00送达,结果是其中一笔订单于13:37分送达,第二笔迟迟不发货。韩女士表示,正常情况下同一个个地址同一个配送时间应该统一配送,但她在两笔订单都即将超时的情况下咨询过客服,客服给予的回复是运力不足。

韩女士对此表示疑惑,第一,她提前12小时下单还能超时,那么选择预定单的意义便无法体现。第二,客服多次强调运力不足,可以理解超时,但同一个配送时间,同一配送地点的预约单为什么还要分开两个骑手配送。之后韩女士联系售后,客服只回复理解理解,不做处理,让她继续等待。

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

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