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榜单评级

导读:

10月23日,“一带一路”TOP10影响力社会智库——电子商务研究中心(100EC.CN)发布了《2018年Q3金融科技电商TOP15消费评级榜》。榜单依据运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)今年Q3受理的全国数十家金融科技电商平台用户消费纠纷案例大数据得出,依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估,数据和评级完全由系统自动生成。三季度有15家投诉量“规上”的金融科技电商平台上榜,分别获“建议使用”、“谨慎使用”与“不建议使用”购买评级:
其中,仅有拍拍贷、聪明购两家金融科技电商平台在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极,用户满意度也较高,购买指数普遍在0.75以上,获得“建议使用”购买评级。其中,拍拍贷平台反馈率达100%,位列榜首。
易宝支付、国付宝、优分期、银生宝、随行付、分期乐、来分期、工行融e购这八家金融科技电商平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间,获“谨慎使用”购买评级。
民生商城、建行善融商务、爱又米、嗨钱、惠分期等5家金融科技电商平台多项指标普遍落后行业平均水平,用户满意度较低,所获购买指数均低于0.4,最终获“不建议使用”购买评级。其中惠分期平台反馈率、回复时效性以及用户满意度均为0,垫底。
同时,我们注意到:在消费评级榜获“谨慎使用”和“不建议使用”的平台中,分期消费上榜平台竟然高达5家,比例位居整个金融科技电商行业第一,可见用户投诉之多、满意度之差;紧接的是第三方支付平台上榜4家,而银行电商占3家,P2P网贷平台占1家。
此外,“电子商务消费纠纷调解平台”也屡屡收到用户对百度钱包、轻松筹、有用分期、翼支付等平台的投诉案例,须引起重视。

解读问题

典型问题一:分期消费乱象频发 平台被指电话骚扰

分期消费:分期消费平台占比榜单三分之一,其中以优分期、分期乐、来分期、爱又米、惠分期等为投诉最多。分期消费平台用户反映的集中问题为高额逾期费、商品质量差、信息泄露、售后服务差等。

【典型案例】分期消费逾期被催收是一件很正常的事,然而以恐吓、威胁、骚扰等方式暴力催收时常令消费者头疼不已。9月22日,平台收到邢女士的投诉称,其朋友在经过邢女士允许下在“优分期”分期一期梦想基金,本金2300元,服务费103.50元。“没曾想我朋友没有还,导致逾期,现在优分期每天对我通讯录里进行轮流骚扰,造成了严重的影响,后来我找客服但是怎么也找不着,还收到一封信件要求我还5853.50元,不然就对我进行追捕,还上传我的犯罪记录,各种威胁。”邢女士苦恼到。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“优分期”发来反馈称:昨日已多次尝试与用户沟通,用户电话均无人接听,后续会继续跟进,但并没有收到具体的处理方案。

【分析点评】对此,电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为,近年来互联网金融作为一种新型的金融业务模式发展快速,但本质仍是金融,仍需遵守国家对金融领域的相关规定,同时也要遵守监管部门出台的互联网金融相关的监管规定。各类机构或者委托第三方机构的暴力催收都是被明令禁止的,而且贷款利率和各类形式的费用都要符合国家对相关贷款利率的规定,超出规定的利率或其他费用不受法律的保护。

典型问题二:银行电商服务堪忧 退款难、迟迟不发货

银行电商:互联网金融领域银行电商也存在众多问题,成为互联网金融领域第二大投诉热点,占比榜单四席,出现较多消费投诉典型案例。随着电商的快速发展,银行也来分羹,工行融e购、建行善融商务、中行聪明购、民生商城等成为银行电商的典型代表。由于银行系电商的供货均为第三方,消费者反映银行电商在商品质量方面问题较多。此外发货、退款等基础性服务也有较多不足,由于起步晚且尚未建立完善的售后服务体系,售后服务也成为银行系电商发展的一道壁垒。

【典型案例】钟先生9月11日通过手机“建行善融商城”下单,在上海索亚尼Apple产品专营店通过行用卡分期购买了一部手机。“在9月13日我在看到店家还未发货的情况下,打电话提醒店家及时发货,店家表示,我购买的苹果X移动/联通版无库存,需要补差价90元给我发全网通版,我通过微信支付了90元差价,店家表示下午就给发货,但是到了当天下午还是没有看到发货。”钟先生说道。之后钟先生又联系了商家,商家说全网通的也没有库存,还要过4天才能发货。钟先生认为商家存在故意欺骗消费者行为。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【分析点评】对此,电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为,银行电商平台本身有一定特殊性,但是作为电子商务平台时其法律责任与普通电子商务平台并无二致。一般来说,电子商务平台对于平台内商品没有事先的审核义务,但需要审核是对商户的营业资质、产品合格证明等,以及建立了事后的争议处理机制。在违反法定义务或者约定义务时,银行电商平台一样要对用户承担违约责任。

典型问题三:私自划走客户账款 第三方支付乱象丛生

第三方支付:第三方支付作为买卖双方在缺乏信用保障或法律支持的情况下的资金支付“中间平台”,成为金融科技领域投诉热点。

【典型案例】9月12日,平台收到林女士的投诉称,林女士于今年1月11日,在森汇资本外汇平台入金80136元。第三方是国付宝,但钱却没到外汇平台,第三方国付宝却在林女士不知情的情况下私自划走80136元资金到一个与林女士没有任何关系的名为深圳市景浩然贸易有限公司。林女士表示,“国付宝为外汇黑平台的资金流向提供了平台,该支付平台没有严格审核商户资料,在本人投诉和商户没有产生交易的情况下,没有对商户采取相关措施给本人追回资金。此外,国付宝在划动资金时,我并未提供转账账户也未与本人取得联系,亦无收到银行转账通知以及手机验证。”

【分析点评】对此,电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为,国付宝未能采取有效措施和技术手段对境内网络特约商户的交易情况进行检查,客观上为非法交易提供了网络支付服务。此外,国付宝公司还存在为身份不明的客户提供服务或与其进行交易、未按照规定履行客户身份识别义务、未按照规定保存客户身份资料和交易记录等违法违规行为。对此,监管部门对该公司的处罚,使国付宝对运营成本等各方面在未来有更高的要求,同时,国付宝现在面临的不光是整改的问题,还包括金融服务和消费者权益的保护,合规合法经营才是当前要义。

此外,P2P网贷一直是金融科技领域的高危区,2018年6月接连爆雷超70家,7月刚过半已有66家跑路、清盘、发布逾期,据相关报道全国网贷40日内已爆133个,部分被爆因涉嫌非法吸收公众存款被立案侦查。而随着国家对P2P网贷行业监管的加强,行业正在走向合规的路上。虽然各家网贷平台如拍拍贷用户投诉受理方面较为积极,但投资需谨慎,提醒广大金融投资用户小心各类投资陷阱。消费投诉统计显示:P2P网贷主要问题为暴力催收、贷款利息高等问题。

为更好帮助消费者解决网络纠纷,做好用户与电商服务的桥梁,在运行八年后,今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能,真正实现了“天天315”,成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

媒体采用

《多媒体数字报》

《华商报》

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