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浅析:关于客服的个性以及能力
发布时间:2013年07月03日 10:40:25

(电子商务研究中心讯)  很多公司都会在招聘信息里边说明“较强个性的人勿扰”一般看到这样的招聘信息,都会觉得这样的公司应该是不怎么样的。对自己公司有足够的信心,你还怕下面的人有个性吗?当员工有非常有个性,如何去权衡呢?

  下面是从客服这个角度,解释关于“个性”与“能力”这个东西

  有自己的想法是一件非常好的事情,不管是对公司还是对项目,当老板跟全部人开会的时候,大部分人都唯唯诺诺的习惯,这时候你出声了,说出了大家都不敢或是想不到的东西。之后可能也让整个项目发生质的改变。那,这个是你的能力。你敢于说NO,敢于做一些别人不敢做的事情,坚持自己觉得对的东西。那,这是个性,好听点,人格魅力。

  下面两个客服的案例:

  客服小A平时不管是在公司还是私下生活,都是一个比较自己想法的人,人看起来挺随和的,但是很坚持一些东西,在跟客户聊天的时候会把一些自己觉得好的客户服务得非常好,非常熟悉淘宝售后流程以及产品知识,但一旦有客户触及小A底线的时候,就会发生一些。。。比如说小A服务不好,或是其他一些不好的评价。站在朋友的角度想想吧,其实这个做法情有可原,但是站在客服的专业角度看,不能把刁难的客户引导疏导,在跟客户沟通的问题上,太有原则太有个性,所以最后导致的中差评,公司埋单,客服自己需要做解释。转了一个圈,最后还是要收尾。不得不承认,小A的能力是值得肯定的,同时这样的个性真的是值得肯定吗?我不敢很肯定的下结论。要你是注重服务的电商公司,你会愿意冒险不?

  客服小C是一个外表看起来比较温顺,不管什么时候,比较温和的去接受身边的事物,在应对客户的问题上,能被逼得在电脑前在QQ里边不断的纠结,说客户的不可理喻,但是在客户评价中,确都是评价她好的。查看了聊天记录之后也发现,确实是非常用心以及尽力去维护好与客户之间的关系。开部门会议时,也是很用心的做好会议准备,把疑问先写出来,提出来解决。这算是小C的能力吗?不算是。那个性呢?也许有。但是客服团队里边,有这样一个人,会靠谱一些不呢?

  每个人都以为客服是最基本的,很容易就能学会,不需要什么能力。都以为的这些人,不是没做过客服,就是不知道服务是什么样的概念。不是普普通通的人就可以做客服,至少,不只是能力,也不只是个性。那是对这个工作的用心。有个性是好事,当把个性慢慢磨合成跟团队融合在一起了。那就变成一种魅力,那是一种对工作有力的人格魅力。(来源:派代网)

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