(电子商务研究中心讯) 2011年1月16日,由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对一号店和新蛋网的投诉。
案例一:刘先生投诉一号店发货慢、不退款
(注:中国电子商务研究中心配图)
本人在2011年12月4日在一号店买了一套波司登的内衣,结果到目前货还没有送到,订单号:15900821904。给一号店客服联系,客服也说不清楚;我要求退款,客服说可以,但一直没给我退。打他们的投诉电话也没用,每次都是一样的回答,可以退款,但就是没给退。
案例二:廖先生投诉新蛋网10天不发货,去自提还需要再次付费
(注:中国电子商务研究中心配图)
1月5日在新蛋网买一个外交官的拉杆箱,当时已付全款,订单号:5950889。等到10几号,一直没有发货,期间打客服电话3次,第一次(约1月10日)说明后天就到货,等了3天后再打电话依然没到;第三次打电话(1月14日),跟客服说再不到就取消订单,客服说到货了。
本人15日出国急用,说自己可以上门自提,等了1个小时,新蛋网通知我因为我订单要求的是增值税发票,所以需要本人再付一次款才能拿到货。本人终于愤而退货,但还没完,新蛋说退款可以,需要我几天后,等他们财务上班后,主动告知我的信息后才能退款,否则不能处理。
从始至终,一直是我去和客服协调,客服只有一次主动联系我,不知道“顾客是上帝”这句话新蛋是怎么理解的,从我的经历来看,作为客户,我需要无休止的去适应新蛋的种种规定,但新蛋却从未为客户着想,为客户真正的解决问题。
据了解,网络购物已经成为新的购物潮流,随之而来的虚假促销、价格欺诈、商品质量等问题频现。因此,在元旦春节两节期间,商务部下发通知(《商务部关于做好元旦春节期间网络零售有关工作的通知》),要求各地商务主管部门加强网络零售市场督导检查,并对上述行为进行管理规范。
中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。(文/网络零售部 禾牧)