(电子商务研究中心讯) 2012年11月22日,由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对天天鲜花速递网的投诉称物品调包。
(注:网经社配图)
邓先生反映称:“我在天天鲜花速递网上购买编号1350,名为‘眼里只有你’,由11枝粉玫瑰单独包装,叶上黄金丰满,淡粉色麻网围边,紫色、黄色瓦楞纸多层圆形包装,紫色绵纸束扎,订单号为18663909071。
结果我收到的是包装很差的红玫瑰!就这么随意调包!两种花市场差价不少,这不是欺骗吗?主要是收花人原本就不喜欢红色的玫瑰,已经对我造成严重误解!对我造成了无法弥补的后果!
可气的是付款前我已刻意跟客服强调了不能偷工减料随意掉换!结果还是给调包了!投诉网站客服一直无答复,再次投诉给到答复"我们给你的价格很低,不可能给你退钱,退货或换货,就这样,你找送花那个人去!"态度很不好!连最起码的歉意或道歉都没有。
送花人也没留下任何信息,也找不到人。介于他们的表现我强烈要求退款或换货,并保留追索精神损失赔偿的权利。”
对此,网经社网购与维权专家姚建芳认为,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。
据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,淘宝网(主要是淘宝卖家)、苏宁易购、当当网、亚马逊中国、俏物悄语、买特网、唯品会、腾讯电商、1号店、国美旗下库巴购物网成为的“2012上半年度十大网络购物热点被投诉企业”。(文/筱萍)