(电子商务研究中心讯)　　2012年12月11日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对苏宁易购的投诉称售后服务问题。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为网友的投诉内容：

　　孔小姐称11月10日在苏宁易购网购乐迈蓝牙耳机S301(黑)，订单号为10000322571。11月16日收到商品，使用当天发现质量问题，耳机不能正常充电以及不能正常与手机连接。

　　11月18日联系客服，让把商品拿到他们实体门店去检验，然后会与我联系。结果我拿去实体店检验，实体店工作人员确认有问题说可以更换，但是实体店没货，要等苏宁易购有货才能换，结果苏宁易购网站一直没货。

　　11月24日，苏宁易购客服打电话说没货，也不确定什么时候进货，可以退货，我同意退货。由于该商品使用易购券购买，所以退货只会退券，但是至今还没有退券。从我提出换货处理那天起已经20多天了，一直都没有处理好。我感觉就是不想处理，踢来踢去，叫我找门店客服，那客服也不清楚情况又不能处理，于是我又找网站客服，网站客服就答应反馈，结果还是没处理好。

　　李先生称9月份在苏宁易购参加“0元购”活动，在0元购活动区选了一台返券299元的挂烫机(该挂烫机在非活动期售价为199元)，当做买儿童电动车的赠品，在用返得的299元券上加13元钱，购买一台“我就是帅儿童电动车”，总计312元，订单号为42722602。

　　挂烫机于9月29日到货，按照苏宁规定，正常开箱验货，后苏宁多次推迟儿童电动车的送货，于10月26日送到一台坏旧电动车。我要求换货，苏宁将该坏旧电动车收走后，告知该产品厂家早已停产，无法给顾客一台正常可以使用的电动车，要求顾客退货或加价换货。

　　我不同意加价换货，要求如果要退掉电动车，当初本来就是当做赠品多花100元购买的挂烫机一并退货。11月15日苏宁客服联系我，称补偿一个电饭煲，要求退掉电动车，不退挂烫机。我不同意，后苏宁客服再次来电承诺电动车与挂烫机一同退货，确认了购买的商品已经开箱验货，但未使用过，在顾客按照客服要求退掉电动车之后，苏宁称因挂烫机已开箱验货，无法退货，也不给任何补偿。

　　在接到网友的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与苏宁易购处理，截至发稿前，我们接到该网站的回复如下：

　　孔小姐的投诉：已联系顾客告知需要把商品发票送到门店后现场客服会帮其制退货单，物流去门店拿货后帮其入库进行券延期，已建议顾客把发票交到门店工作人员手后通过微博私信联系我司帮其核实货物入库后券延期。

　　李先生的投诉：联系顾客后对方表示现已不要求退货，只要求等用299元券，目前已帮其延期。

　　据《2012年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》数据显示，淘宝网(包括天猫、淘宝集市)、苏宁易购、库巴购物网、国美网上商城、当当网、亚马逊中国、易迅网、放心鞋网、1号店、腾讯电商成为“2012年Q3十大网络购物热点被投诉企业”。(文/言回)