(电子商务研究中心讯)    保监会今日通报了2012年保险消费者投诉情况，2012年，保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件，同比增长205.78%，反映有效投诉事项共17365个，同比增长195.98%。

　　2012年，保监会接收的保险消费者投诉事项中，涉及保险公司的17160个，占投诉事项总量的98.82%，同比增长203.13%；涉及中介机构的205个，占1.18%，同比下降0.49%。

　　其中产险公司投诉总量居前10位的公司依次为：人保财险（1890件）、平安财险、太保财险、阳光财险、国寿财险、中华财险、安邦财险、大地财险、天平车险、天安保险。

　　人身险公司投诉总量居前10位的公司依次为：国寿股份（2277件）、平安寿险、新华人寿、太保寿险、泰康人寿、生命人寿、太平人寿、人保寿险、阳光寿险、人保健康。

　　从投诉事项来看，2012年，保监会接收的保险消费者投诉事项中，涉及保险公司的违法违规类投诉4083个，占投诉总量的23.51%，同比增长67.89%；涉及保险公司的合同纠纷类投诉13077个，占75.31%，同比增长303.49%；涉及中介机构的违法违规类投诉167个，占0.96%，同比下降11.64%；涉及中介机构的合同纠纷类投诉38个，占0.22%，同比增长123.53%。

　　合同类纠纷仍是各保险公司被投诉最多的事项，其中产险公司合同类纠纷的占比达到92.04%，人身险公司合同类投诉占比也达到64.24%。不同的是理赔纠纷仍是产险公司合同纠纷投诉的重点，占比达到80.46%；退保纠纷和理赔/给付纠纷则是人身险公司合同纠纷投诉的重点，合计占比达到66.2%。

　　在违法违规类投诉中，产险各类销售违规468个，占比为79.59%，主要表现为不严格执行条款费率、拒保交强险等；人身险公司各类销售违规3426个，其中涉及销售误导的2979个，占比为85.28%，销售误导是人身险公司违法违规类投诉的突出问题。

　　2012年，消费者投诉事项涉及保险中介机构的共有205个，同比下降0.49%。其中：销售误导投诉163个，占79.51%。销售误导投诉中，兼业代理机构124个，占76.07%，主要反映银邮兼业代理机构销售保险时存在误导行为等；专业代理37个，占22.70%。

　　保监会通报全文如下：

　　中国保监会办公厅关于2012年保险消费者投诉情况的通报

　　各保险公司，各保监局，中国保险行业协会：

　　现将2012年中国保监会保险消费者投诉的基本情况、主要特点及相关统计数据通报如下：

　　一、总体情况

　　2012年，保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件,同比增长205.78%,反映有效投诉事项共17365个,同比增长195.98%。其中：信件投诉2159件,占投诉总量的13.42%，同比下降5.18%；网络投诉1079件,占6.71%,同比下降33.64%；来访投诉977件，占6.07%,同比下降19.26%；电话投诉11872件，占73.80%,与上年同期相比增加11723件。另外，保监会机关共接收保险消费者提出的投诉复查申请32件。

　　图1 投诉件来源分布

　　（一）投诉量的保险机构分布

　　2012年，保监会接收的保险消费者投诉事项中，涉及保险公司的17160个，占投诉事项总量的98.82%，同比增长203.13%；涉及中介机构的205个，占1.18%，同比下降0.49%。在涉及保险公司的投诉事项中，涉及产险公司的7389个，占保险公司投诉事项总量的43.06%；涉及人身险公司的9768个，占56.92%；涉及保险集团的2个；其他1个。

　　1.产险公司的投诉量

　　产险公司投诉总量居前10位的公司依次为：人保财险（1890件）、平安财险（1380件）、太保财险（799件）、阳光财险（561件）、国寿财险（328件）、中华财险（265件）、安邦财险（240件）、大地财险（218件）、天平车险（190件）、天安保险（164件），上述公司的投诉量占产险公司投诉总量的81.68%。

　　产险公司亿元保费投诉量平均值为1.34个/亿元，有25家产险公司高于平均值。其中亿元保费投诉量（单位：个/亿元）居前10位的公司依次为：利宝保险（8.10）、渤海财险（4.91）、天平车险（4.09）、阳光财险（3.83）、国泰财险（3.42）、安邦财险（3.40）、安诚财险（3.27）、信达财险（3.10）、都邦财险（3.07）、华安财险（2.63）。

　　2.人身险公司的投诉量

　　人身险公司投诉总量居前10位的公司依次为：国寿股份（2277件）、平安寿险（1431件）、新华人寿（1087件）、太保寿险（865件）、泰康人寿（851件）、生命人寿（448件）、太平人寿（354件）、人保寿险（318件）、阳光寿险（232件）、人保健康（182件），上述公司的投诉量占人身险公司投诉总量的82.36%。

　　人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.99个/亿元，有39家人身险公司高于平均值。其中亿元保费投诉量（单位：个/亿元）居前10位的公司依次为：中法人寿（35.29）、瑞泰人寿（8.25）、昆仑健康（7.89）、中航三星（7.45）、信泰人寿（3.67）、新光海航（3.51）、正德人寿（3.24）、平安健康（2.84）、中英人寿（2.83）、和谐健康（2.75）。

　　（二）投诉量的地区分布

　　2012年，消费者投诉地区亿元保费投诉量平均值为1.04件/亿元，有12个地区高于平均值，依次为：北京（含12378所有投诉电话记录）、陕西、山东、福建、河南、广西、辽宁、重庆、新疆、宁夏、黑龙江、海南。

　　图2 亿元保费投诉量高于平均值的地区分布图（单位：件/亿元）

　　消费者投诉地区千家机构投诉量平均值为214.58件/千家，有14个地区高于平均值，依次为：北京（含12378所有投诉电话记录）、上海、厦门、深圳、重庆、辽宁、福建、山东、陕西、天津、浙江、河南、广东和宁夏。

　　图3 千家机构投诉量高于平均值的地区分布图（单位：件/千家）

　　（三）投诉量的事项类型分布

　　2012年，保监会接收的保险消费者投诉事项中，涉及保险公司的违法违规类投诉4083个，占投诉总量的23.51%，同比增长67.89%；涉及保险公司的合同纠纷类投诉13077个，占75.31%，同比增长303.49%；涉及中介机构的违法违规类投诉167个，占0.96%，同比下降11.64%；涉及中介机构的合同纠纷类投诉38个，占0.22%，同比增长123.53%。

　　1.产险公司的投诉事项类型

　　2012年，消费者投诉事项涉及产险公司的共有7389个，同比增长233.14%。其中，合同纠纷类投诉6801个，占92.04%，同比增长357.36%；违法违规类投诉588个，占7.96%，同比下降19.56%。

　　在合同纠纷类投诉中，理赔纠纷5472个，占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%；承保纠纷901个，占13.25%。理赔纠纷仍是产险公司合同纠纷投诉的重点。

　　在违法违规类投诉中，各类销售违规468个，占产险公司违法违规类投诉的79.59%，主要表现为不严格执行条款费率、拒保交强险等。

　　表1 产险公司投诉事项统计表

　　2.人身险公司的投诉事项类型

　　2012年，消费者投诉事项涉及人身险公司的共有9768个，同比增长183.71%。其中，合同纠纷类投诉6275个，占64.24%，同比增长257.75%；违法违规类投诉3493个，占35.76%，同比增长106.81%。

　　在合同纠纷类投诉中，退保纠纷2517个，占合同纠纷总量的40.11%；理赔/给付纠纷1637个，占26.09%；承保纠纷1110个，占17.69%。退保纠纷和理赔/给付纠纷是人身险公司合同纠纷投诉的重点。

　　在违法违规类投诉中，各类销售违规3426个，其中涉及销售误导的2979个，占人身险公司违法违规类投诉的85.28%，销售误导是人身险公司违法违规类投诉的突出问题。

　　表2 人身险公司投诉事项统计表

　　　3.中介机构的投诉事项类型

　　2012年，消费者投诉事项涉及保险中介机构的共有205个，同比下降0.49%。其中：销售误导投诉163个，占79.51%。销售误导投诉中，兼业代理机构124个，占76.07%，主要反映银邮兼业代理机构销售保险时存在误导行为等；专业代理37个，占22.70%。（来源：网易财经；编选：中国电子商务研究中心）