(电子商务研究中心讯)　　2015年2月5日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对国美在线的投诉，称国美售后存在陷阱。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户投诉信息：

　　本人在国美商城购一EPSON针式打印机，购买订单编号：6490537236。2月1日收到货物的时候打开是破损，联系国美在线客服，客服建议申请售后，但是无法申请，没有任何的提示，客服说在售后那里也没有，客服回复说是系统后台的问题，待联系处理后才能申请。2月2日还是申请不了，联系国美在线客服后说是待联系商家，联系后还是不行，需要我先确认收货，我确认收货后还是申请不了。客服又说又要联系商家，一天下来我联系了三次国美在线客服都没有得到可以申请的回复。

　　2月3日，再次联系国美在线客服，以及打电话给国美客服，终于可以申请售后，申请后更加蒙了，没有收货地址，再次联系国美在线客服，国美客服说是还要商家确认，于是当天我联系了4次国美的客服，因为我这样就很急拉，一直到现在为止没有客服主动联系我，国美的客服一直就是回复会有人给我处理的，每一天都是24小时内会有人联系我，但是一直没有，根据规定7天的售后期过了我就不能售后的，真的非常担心，也一直没有人联系我，所以多次联系后还是不行！

　　2月4日，还是没有看到收货的地址，我又一上班就联系国美在线客服，还是回复说帮我提交我的问题，将近中午的时候国美终于回复说可以看到收货的地址，并且说发货的运费只要发的不是顺丰，中通、圆通都可以，运费买家先垫付，到时候商家收到货物后3天内会返还，我马上联系快递公司发货，过了不到半个小时，一个北京的电话打进来，说是国美EPSON打印机的商家，联系我的目的就是说运费这个是要买家负责的，怎么国美这么多问题，垫付又变成了买家负责，我买的打印机还没有用。

　　用了4天的时间终于盼来了可以退掉，最后还要我出运费，所以我又联系国美，国美回复说如果商家不退运费，他们会负责我的运费的，会给予我50元的优惠卷，请问这个还有用吗，对于一个已经给国美购物伤得很深的人，怎么可能还会来购物，客服只回复了一句，那就没有办法拉，我们只能这样，要不就给你把你的问题反馈给商家。到了今天已经是5日，还是没有人主动联系我。

　　国美的购物的过程就是这样，我不知道我要去哪里投诉，商家只回复，“那国美能解决，你找国美吧”然后也一直到现在没有联系过，国美回复就是反馈，一直石沉大海，马上7天就要过了，我都有种无力的感觉，现在国内的购物环境作为一个小消费者，真的很无力，店大欺人也就算了，我花了钱还投诉无门。

　　同时，需要纠正这些企业的霸王条款，如国美，1、没有确认不能售后；2、售后需要多层的审核、特别是每一步都要商家确认，而且还无时间限制，造成7天售后很快就会过去，小买家根本没有主动权；3、售后投诉无门，主要是找哪个客服都是将问题反馈，无法直接回复，程序繁琐又没有实际意义；4、服务态度无礼傲慢、客服经常使用一句“这个肯定会给你处理的”；5、商城以及平台上的任何发言都要审核，评价也要审核，回复也要审核，有造假和筛选评价嫌疑，会造成不良竞争，欺骗消费者，无法反应消费者实际的反馈，如果要审核，那还设置这个评价做什么，给评价还要筛选；6、对于商家没有严格的筛选制度，唯利是图；7、国美有很多的实体分店，电商和实体不能分离，售后可以同步，不能电商的不能找实体，实体的和电商没有关系，给消费者制造售后和投诉的障碍。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与国美在线处理，截至发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　据《2014年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/2014bndbg/)监测统计，淘宝/天猫、易迅网、当当网、1号店、国美在线、唯品会、银泰网、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城为“2014年(上)中国网络购物十大被投诉网站”。(文/陈小莉）