(电子商务研究中心讯) 2015年4月28日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对一号店的投诉称卖家各种理由拒绝退货。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户投诉信息:
于3月在1号店的入驻商家“信宝笔记本专营店”购买三台Thinkpad电脑,金额共计19377,商家开具增值税发票。
购买回后,进行物品验收时,一台做了开机验收,一台做了外包装拆封,发现电脑不具备研发项目所需求接口,因购机日期相对较短,特申请退货,最初卖家不同意对三台电脑做退货(因3台电脑有两台拆封,一台没有拆封)只同意对没有拆封的电脑做退货,卖家在此过程中以各种理由拒绝退货。
后由1号店仲裁平台介入,仲裁平台以各种理由进行推脱,时间长达1月之久;同时1号店买家后台系统默认可做退货,而个人按照系统提示将物品全部装箱寄回,商家针对物品验收时以“装箱清单不齐”进行所有物品拒收(包括可以退货的物品),同时拍照做物品外表有划痕,拒收物品。
而物品拒收返回个人手中时,发现“装箱清单不齐”根本不属实,装箱清单在包装内,物品表面有划痕也不存在。
同时拒收物品到我的手中时,发现寄件时的发票确不在返回的包装内;因金额涉及相对较大,不属于几十块或几百块的物品;特请1号店仲裁平台的人员予以协商在没没有发票时做退货,商家同扣除2500元后,退货;并提出必须将三台电脑分开包装,有划痕的设备须单独包装(商家需要再验收物品表面是否有划痕),可以退货的两台设备包装在一起。
后同事予以寄件后,将两台可以退货的物品进行包装,另一商家说有划痕的物品未在商家提供的电脑纸箱再加箱子,直接贴在商家提供的电脑纸箱上。
商家再次以“外包装损坏”进行物品拒收;在整个的消费处理过程,长达整整1个多月的时间,商家以各种的理由进行百般刁难,不愿意予以退货退款。
而1号店的客服只会做一件事情“以各种的理由拖延消费费的退货退款时间”唯一一项一号店客服的仲裁就是允许了拆封后的电脑,商家同意退货;
在接到用户的投诉信息后,我们已第一时间将投诉信息交与一号店相关负责人员处理。截至发稿前,我们收到该网站反馈的处理结果:经查,此单因消费者商品购买错误导致退货,因寄回商品有一台外包装破损,无法签收,现订单两台操作退货,一台退回,消费者认可。
据《2014年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/2014bndbg/ )监测统计,淘宝/天猫、易迅网、当当网、1号店、国美在线、唯品会、银泰网、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城为“2014年(上)中国网络购物十大被投诉网站”。(文/婧子)