(电子商务研究中心讯)　　2015年11月19日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对国美在线的投诉称抢购的商品被取消订单。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　金先生在国美在线参加“真战11.11”的11月12日0：00的抢购活动，其中有一款笔记本电脑，型号为戴尔(DELL)M5455R-2208B，抢购数量为10件，抢购价为1111，订单号：8436534434；8440012858

　　为了抢到该笔记本电脑，我和我媳妇各自用自己手机的国美在线客户端登录自己的国美帐号，于凌晨十二点开始抢购。

　　一开始系统显示的抢购数量一直为10台，但是“开始抢购”的按钮一直点不亮，无法进行抢购，刷新也不行。但是我们没有放弃，不停的刷新(就是返回抢购主页面，再点击进入该商品页面)。

　　终于在十二点二十几分我的手机可以抢购了，于是我点击“抢购”，并且“提交订单”，提交订单成功，要求我半小时内付款，我赶紧点击“支付宝支付”，但是出现了“订单已取消”的字样。

　　紧接着，我媳妇的手机也抢购成功，提交订单成功，但是也是在付款时出现了问题，我知道国美的抢购都是以提交订单成功为准的，他们自己也承认(后来问了他们的售后工作人员，他们自己承认该事实，有录音)，于是我拍下了开封有货，抢购商品数量充足的情况下，提交订单成功的照片。

　　第二、第三天我都进行了投诉，但是国美以各种理由拒绝赔偿我，但由于我的证据确凿，他们每次都被我问的无话可说。

　　最后，在11月13日的晚上六点半，国美的一位售后人员，在我问她为什么“我在抢购商品开封有货，抢购数量充足，抢购人数只有我和我媳妇(当时我们抢购成功后，10件抢购商品显示变成8件，当我们订单被取消后几分钟，抢购商品数量又恢复10件，也就是没有别人抢，毕竟到了12：30了才能抢购)，并且订单提交成功的情况下，我们的订单被取消了”。

　　该服务人员这样说，“你说的话都没有问题，但是我们的后台系统就是不想给你，就是不给你，不但不给你，也不给你媳妇，即使没有别人一起抢购，剩余数量充足，你们抢到了也不给你们。”

　　在收到用户的投诉信息后，我们第一时间将信息交于国美在线方面处理。截止发稿前，我们收到该网站的处理结果，称：由于正值双11大促期间，众多商品极为热销，用户所购买的该款商品在当地出现了断货，故系统自动取消了订单，为了让用户尽快买到心仪商品，我司已紧急调货，到货后将第一时间为用户配送。如果用户着急使用，我们也提供了第二种方案，即用户取消订单选购其他产品，另每单赠送用户100现金券，作为额外补偿，用户愿意选择后一种方案。对于此事，我们还将继续关注。

　　为更好地监测电商企业用户体验案例，也给用户网购参考，凸显电商诚信，投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/)，对包括淘宝网、天猫商城、拍拍网、当当网、凡客诚品、1号店、国美在线、中国新蛋网、易迅网、库巴网、唯品会等网购网站进行用户体验监测。(文/婧子)