(电子商务研究中心讯)　　2016年2月25日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315)接到两位用户对考拉海购的投诉称其无法退款、修改订单状态被拒、奶粉味道不对。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　案例一：长时间无法收到商品并且无法退款

　　我的订单(订单号：2015120914193211021920066)是15年12月9日下单的，系统显示12月28日送进海关，目前订单显示2016年1月9日交易成功，实际上是送进海关就没有消息了。我多次致电客服，客服回复是海关忙，无法催促只能等待。2016年1月13日，我发起退货申请，系统回复是，一定要先退货才能处理，后因超过退货时限目前系统已关闭退货申请。再次致电，客服也仅表示会反馈后，再无任何回复。对于我提出的问题：

　　1、你方货物迟迟未能出关(长达2个月之久)的这种情况，贵公司是否有人与海关沟通，预计出关时间是多久?

　　2、如果海关一直扣货物不发货，我一直收不到货，又如何处理？目前钱付出去，2个月即将3个月，货品没到就不能退。也不给到我任何方案。网易应该对货品未及时送达负有责任，且应该对顾客有解决方案和回复。要求尽快退款或给予回复！

　　在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与网易考拉处理。对方回复称：因物流及海关清关延误导致商品未能如期到达，客服已于25日联系用户并为其办理退款，截止25日当天晚上已为用户完成退款。用户表示满意。

　　案例二：未收到或要求更改订单状态被拒

　　2016年1月8日下单购买(订单号：)，1月15日起物流显示一直在海关。交易超过30天网站确认交易成功，致电400-088-8188与客服沟通，告知未收到货，要求更改订单状态，被拒绝！对于货被压在海关未收到货的情况下网易考拉海购不同意客户要求退款的申请，且单方面将订单状态更改为交易成功！属霸道地欺诈行为！要求退款！

　　在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与网易考拉处理。对方回复称：因物流及海关清关延误导致商品未能如期到达，客服已于24日联系用户并为其办理退款，截止24日当天晚上已为用户完成退款。用户表示满意。

　　案例三：奶粉味道不对退货 以开封为由拒绝退货

　　我在网易考拉海购上购买三盒奶粉，订单号2016022011021011029530047，收到后拆开一盒，结果宝宝根本就不吃，我们大人尝了奶粉，发现跟原来吃的同段奶粉味道根本不一样，有种醙了的味道，明显是奶粉不对！联系网站客服，一直排队，申请退货，网站以开封为由拒绝退货！

　　在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与网易考拉处理。对方回复称：因三盒奶粉均在有效期内，解释了因个人感官或者不同批次等原因，可能会导致商品在味道上略有差异，可以接受专业机构鉴定，用户可放心使用，用户表示理解。另外，为了保障用户更好的消费体验，网易考拉海购也愿意为用户进行退款处理，并申请优惠券感谢用户的理解和支持。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty)监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/舒研）