(电子商务研究中心讯)2018年3月11日,“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“分期乐”的投诉,称无故冻结账户订单停止。
(注:电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
陈女士于2018年3月11日在分期乐平台活动中分期购买一台苹果7,并为购买手机办理了乐黑卡,订单号为O20180311724684501005。
结果遭遇无故冻结账户订单停止。前期取现,同天乐黑卡办理都没有问题,账户没有逾期记录。客服电话审核时,男朋友顺便问了客服他个人账号最近取现时间问题,客服随即挂断电话。随后遭遇冻结账户,订单失败。电话咨询平台客服说是系统检测账户安全问题,具体原因没有,无法给我解释,解冻时间不定。一拖再拖。客服说找专员解决,邮件发不过去,没有所谓专员给我回访。那么为什么我之前取现,办理黑卡都没问题,手机订单审核也告诉我通过,结果我男朋友接了电话以后就认为我账户不安全给我冻结了?办理黑卡到冻结前后半个小时都没有,一点理由都没办法给我解释。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,分期乐发来反馈称:因乐黑卡为乐卡付费升级VIP特权服务,属于虚拟业务,下单时已提示购买之后不支持退款。客户注册分期乐业务,开通乐卡使用乐卡内额度下单,属于先消费后还款,每笔订单平台都需要进行审核,因客户该账号当前存在安全风险暂时不支持下单。根据乐卡服务协议5.1.1条,乐黑卡服务协议3.5条内容,如账号存在风险违规使用,违反分期乐标准协议、乐卡服务协议、乐黑卡服务协议,分期乐对帐号进行冻结处理。所购乐黑卡费用不退回。已帮客户账号提交复审,暂不支持下单,已建议客户一个月之后在尝试操作使用。
据《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/)监测统计,发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/溡洸)