(电子商务研究中心讯)　　2011年9月20日由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到杨先生、张先生和吕小姐对俏物悄语的投诉。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为杨先生的投诉内容：

　　我于9月2号帮人在俏物悄语上购买了几件衣服，单号：201109021331324，到现在已经18天了还没有发货。打售后电话基本上我都打不进去，打电话时说前面等待的人有8位，后来变成5位，接着又变成8位。我好不容易打进去了一次，客服说系统升级，会给我催着这周发货，可这都一周多了还没见动静。我再打售后就再也打不进去了，总是前面几个人在等待，等来等去还是同样的人数，想退货都不知道怎么个退法。本来我购买了4件产品价值489，今天一看变成了3件产品，一件产品的钱也给退到我的账户里。但是根本没有人和我联系过，没有经我同意就改变订单。网购了十多万的东西，第一次遇见这种情况！

　　以下为张先生的投诉内容：

　　我于9月1号下单购买鞋子，订单号：201109011325243，到现在还没发货。他们网站上却写着24小时回复，但在线客服提问却没有答复，而且提问的问题也被删除。16号我联系上客服，客服说3~5个工作日会退款，等到现在还是没有结果。

　　以下为吕小姐的投诉内容：

　　本人于2011年9月2日在俏物悄语购买一双鞋子，订单号为201109021331699，已经付款，但该网站至今未发货。客服电话极难接通，接通电话时，却被客服告知他们也不能处理此事，只能反馈给公司；我问什么时候能给回复，客服说他们也不知道，他们只是负责告知给有关部门，让有关部门联系顾客，连续3次都是这样回复我。网站承诺的50元补偿也要等交易结束后才会到个人的账上。

　　对此，工作人员联系了俏物悄语客服电话，客服承诺会在下午5点前联系投诉者处理此事。9月20日中午，工作人员联系投诉者得知杨先生表示愿意再等等，张先生的退款已经到账，但俏物悄语提供给吕小姐的顺风快递号无法查到信息。

　　中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，因系统升级等所带来的问题不应该由消费者承担，企业在处理这类问题时在保质保量的同时也应该注重效率，因一次系统升级引发消费者对网站服务的质疑，甚至流失消费者实在不值得。(文/网络团购与网络经济部 禾牧)