(电子商务研究中心讯)　　2011年10月17日由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到两名网友对苏宁易购的投诉。

　　(注：网经社配图)

　　案例一：无货骗说有货，欺骗消费者

　　投诉人：王先生；联系电话：139******79；订单号：15699053。

　　10月12日，我女朋友于在苏宁易购购买LG滚筒洗衣机WD-N10310D，收货地为安徽合肥。我在咨询客户确认有货后，在线支付1799元，网页显示立刻下单次日到达，并且当日收到苏宁短信说商品预计2011年10月15日送达。14日，我联系苏宁将家中旧洗衣机拉走。可是等到15日晚上7点，都没有工作人员联系送货一事。

    于是我上网联系客服询问，对方回复说是可以帮忙联系一下物流。当晚8点，我收到电话，说无货，需等10日才能送货。因为洗衣机是女友从北京下单送给老家的父母使用，家里老人在家等待一天，都没有任何人联系，还是我们打电话投诉才有人给予回话；再者当时购买时确认有货才下单，但是现在又说无货，不就是欺诈消费者下单么？更加可气的是，在客服回复无货的同时，同款洗衣机发货合肥的网页依然显示有货，且立刻下单次日送达。

　　案例二：隔日订单仍在，却无法支付，客服服务态度差。

　　投诉人：李先生；联系电话：182******87；订单号：15792279。

　　10月15日晚11点，我在苏宁易购网络商城看中一款TCL彩电L42E5200BE，当时显示的价格只有3447元，并且还可以参加十一活动，减现金68元，实际只需支付3379元。当时我看了下，此款彩电在苏宁易购的网站上，因你选择的送货区域不同，价格也不一样。比如，如果你选择送货到湖南长沙，价格为4845；但是如果你是湖南衡阳、郴州人，那你就赚大了，因为送货到湖南郴州价格仅仅只有3447元，并且还能参加以旧换新，同一型号便宜的1000元。

　　于是，我便在网络上下单，填写好了送货资料等(当然是送到我老家——湖南郴州)。当时苏宁易购显示的状态都是正常的，价格、物流、库存都有货，并且显示“支付的第二天就可以送货上门”。订单也正常提交了。因时间太晚，网银支付的K宝一时半会没有找到，只能明天白天再来支付。

　　可恶的是，10月16日下午16点21分，我登陆苏宁易购网站准备支付昨晚下好的订单。一打开苏宁的网站首页，悲剧发生了：第一、明明16号才结束的“十一大会战”优惠促销活动，16号还没有过完就早早的结束了。第二、我挑中的那款产品TCL彩电L42E5200BE,价格标涨至4845元。第三、我的订单状态明明都一切正常，还正显示“等待付款”，可是无论我怎么点击，就是不能付款，系统提示“配送时间异常，请重新下单”。第四、现在下订单，系统提示你“商品正在途中，预计31天后到达”。

　　我赶紧打电话给苏宁易购的客服电话，不打还好，这一打更来气。北京时间18：37分，拨打苏宁4008-198-198电话，工号为6437的客服接听了我的电话。

　　客服表示当天的订单必须当天处理掉，未支付的订单会被系统取消。我问，为什么我的系统里订单还在。客服回答不上来还反问我为什么不昨天支付。客服建议我每天关注苏宁的动态，等产品价格降到现在这个价格的时候，再购买。客服始终没有回答我为什么订单无法支付这个问题，最后还挂了我的电话。这种服务态度和服务水平都太差了，如果订单必须当天完成支付，苏宁应该在下订单时在系统中提示。

　　据网经社调查显示，用户口碑和点评往往决定了其他用户的购买，因此，电商企业应当重视用户购物体验，坚持诚信经营。10月20日，由网经社、中国服装网共同主办的“2011中国服装行业电子商务应用峰会暨中国服装产业电商采购会”将于宁波举行。届时还将发布《2011诚信服装电商企业宁波宣言》(详见会议官方网站：www.100ec.cn/zt/fuzhuang/)。

　　对此，网经社网购与维权专家姚建芳认为，苏宁易购近来连遭投诉，大多都为系统显示派送，实际仓库无货或者当天未支付的订单自动取消却没有提示。电商企业在举办促销活动时，应当考虑到订单数量可能会有急剧的增加，因此，保证充足的库存，做好准备工作必不可少。同时希望苏宁易购加强对客服的培训，并能及时检查仓库信息，升级系统，不要再让伤了买家的心。

　　(文/网络团购与网络经济部禾牧)