(电子商务研究中心讯)　　2011年11月25日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到一些网友对苏宁易购的投诉称其售后服务差。

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　以下为网友的投诉内容：

　　案例一：一本书不知要等多少天

　　覃网友：11月3号在苏宁易购网上订购乔布斯传一本，手机提示预计8号送到，等到9号没收到就网上联系了客服，说要到11号，再等吧，直到14号中午再次网上联系客服，说没人和你联系吗？那我帮你问问吧？当日晚间，22号工作人员回复电话称，这些天仓库爆棚，我们的人天天忙都忙不过来，问到乔布斯何时送到答复说，说不准，只能讲尽快！不然就给你退货吧！都等10多天了，那就再等吧！终于等到18日，苏宁客服来了条短信，因销售火爆，配送延迟，你的商品将在24号左右到达，气愤的是现在是25号17点30，仍未有书的影子！书啊，你何时才能来到我身边。

　　案例二：售后服务“够呛”

　　郑网友：11月14日，苏宁易购上买了两个东西，17433477订单号。一个足浴器，一个LED灯，下单的时候没有任何异常，过几天告知订单异常，苏宁方面没有跟我沟通，是我自己发现后查询才说没货，建议先退货好返还，出于对苏宁一贯没有能力处理这类事情，答应了；后告诉我LED灯已发出，让我倒时候拒收，回库后就处理，我照了处理了，然后在18日晚上客服打电话给我，说大概这两天会返还，让我留意，我等了；之后客服再没主动与我沟通进展，今天25日中午客服告诉我货在苏宁福州福新门店，还没入库，意思说上周五之前就在门店，我这段时间不断反馈还没有任何进展。客服说总会回来的，我说还总会过年的呢，苏宁还总会倒闭的呢。苏宁先是技术问题，导致无货可发；再是客服态度怠慢，不主动沟通；还有就是苏宁物流进度实在没有进度。希望严肃处理，还消费者公道。

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家王周平认为，消费者在反映问题时遭遇的拖延散漫的服务态度，以及商家在为其解决问题时付出的心力都影响其对商家的印象。商家应从根源上提升服务质量，杜绝此类事情的不断发生。(文/网络零售部 远非)