(电子商务研究中心讯) 2011年12月2日,由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位网友对淘宝森马旗舰店的投诉,称其在光棍节当天购物的商品仍未到货。
(注:中国电子商务研究中心配图)
李先生向本平台反映称:“我于11月11日在森马时尚旗舰店订购三件衣物,订单号为107723651768072,在七天之后才发货,截止12月1日仍未到货,询问森马客服无人回应,无论通过任何方式都联系不到该店,物流信息也根本查不到。12月1日联系到客服,客服告知我的订单件丢失,我认为该森马店根本未发货,以丢件为由欺骗消费者。”
孙小姐反映,她于11月11日在淘宝商城森马旗舰店买的东西,订单号为468142549526,到现在还没有消息,物流信息也查不到,每天都在联系客服,但是到目前为止还没有一个客服回复过一句话。
张小姐反映称:“我于11月11日0:52分在淘宝商城森马时尚旗舰店购置826元衣服,订单号为107433453628265,该店一直没有发货,多次留言不回,最近联系回话让我自行申请退款。”
周先生也反映,他于11月11日在森马淘宝时尚旗舰店购买的羽绒服,订单号为468155235924,截止12月1日仍未发货。
辛先生反映称:“我于11月11日在淘宝商城森马时尚旗舰店购买3件衣服,订单号为115715925607723,经与物流申通核实淘宝商城森马时尚旗舰店填写的运单为假运单,做虚假发货,至今未退货款。”
王小姐反映称,她于11月11日在淘宝商城森马旗舰店购买的衣服,订单号为107495264430170。卖家保证最晚7天发货,结果24日才发货。此外,她购买了三件,只收到一件,联系客服退款,总是没人理,而且还拒绝退款。王小姐表示,该店服务态度差到极点,联系客服总是没有理,之前缺货也没有告知卖家,联系卖家申请退款,总是没有回应,近200块钱,到现在还没退款。
据悉,光棍节促销增加的海量订单也使得部分电商不堪重负,虽已过去半个多月,仍有不少电商还在进行订单的发货处理。针对网友投诉的发货速度慢、服务态度差、客服不理人、快递比蜗牛还慢、发错货、漏发货等问题,森动时尚旗舰店日前已在该网发布道歉信,反省自身团队的不足,表示仍将不断调整服务,增加人力,并承诺不管消费者遇到哪种问题,都不会推卸责任,将负责到底。
对此,中国电子商务研究中心网购与维权专家王周平认为,电商企业在举行光棍节、圣诞节等节日促销活动时,事先应当考虑到订单数量可能会在短时间内急速增加。因此,在活动前就保证充足的库存,做好准备工作必不可少。在消费者投诉潮涌来时,回避不能有效解决问题,及时合理地处理纠纷才是重中之重。(文/网络团购与网络经济部 筱萍)