(电子商务研究中心讯)　　2012年2月18日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友杨先生对苏宁易购的投诉。

　　以下为网友的投诉内容：

　　我在苏宁易购购买了先锋(Singfun)石英管电暖器NSB-10DQ37 (DF717)(订单号为17297773)，但收到货后出现了质量问题。苏宁维修师傅上门维修了，说有2个部件坏了，需要更换，说需要等10天左右，我说等没有问题，后来维修师傅再次来我家维修，发现问题比想象严重建议返厂比较好，这次师傅就提交了申请换新机，我没有任何意见的。随后苏宁收机子走人了，但随之而来的是噩梦。南昌苏宁客服首先联系我说，可以换新机，接着又几天过去了，南昌苏宁客服首先联系我说，你要的这个型号没有库存，要我选择其他牌子的取暖器，说做个优惠价给我，我也同意了。又接着几天，我去苏宁店，客服又告诉我，你原来那个坏的取暖器没有包装，必须重新购买个取暖器，拿新机子的包装去套那个坏电器，说才能退款，沟通半天，最后我还是答应了。

　　随后问题又出现了，说只能买先锋牌子的取暖器才能退货(之前南昌苏宁客服明明说其他牌子的也行的)又给苏宁给忽悠重新购买了1个全新的先锋牌子的取暖器。之后就是一个漫长的过程，等了几天过去我那199元购买的先锋取暖器的款项没有退下来，又是打了无数次苏宁电话，今天得到的最后答复是：不能退款。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    我要崩溃了：第一，苏宁客服明明答应7-15天退款的，我才答应换新机，今天(2012年2月18日，接到南昌苏宁电话说不能退款，不能解决问题，等于说已经拒绝沟通了。第二，为什么我199+248=447元2个取暖器的钱，我只能买1个，还有1个就这样消失了。为什么苏宁有这样的霸王条款，明明是质量问题，说退款，又说你参加什么优惠活动不能退款了。为什么首先要忽悠我买248的取暖器，现在又说前面的退款不了，退款不了，也把坏机器拿走了，为什么苏宁能强迫消费者买，为什么苏宁能拿走坏机器还理直气壮的说不能退款，货拿走了，款也不退，什么道理？

　　据了解，网购家电渐成趋势，然而由于配送、安装、维修等问题让广大网友既爱又恨。此外，苏宁易购作为依托实体苏宁电器的品牌与采购而发展的网上商城，其近来的表现不佳，下单无货、售后滞缓等问题均是网友投诉的热点。

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳表示，良好的售后服务是网上家电商城得以更好发展的保障，只有做好各方面的服务才能保证用户体验，提升用户信赖度。如今的电商竞争已经不是简单的价格竞争，而是更深层的用户服务竞争。

　　据了解，随着网络购物的深入人心，如今的消费者已经不仅仅满足于低价购物，包括下单、支付、发货、配送、售后的电商购物全流程体验决定用户的忠诚度。为了给广大网购用户推选出值得信赖的购物网站，中国电子商务研究中心以及各大媒体共同推出“2011-2012年度中国网络购物网站排行评选活动”，对包括当当网、银泰网、玛萨·玛索、耀点100、ShopEx、乐酷天等全国十二类、数千百家B2C企业进行最终评定。

　　本次活动通过网友投票、媒体评审、专家评定、综合评分等一系列科学调查与评选方法进行评定，评选结果将在《2011年中国B2C电子商务行业研究报告》中予以发布(www.100ec.cn/zt/11wgpx/)，活动火热报名中。(文/网络零售部 言回)