(电子商务研究中心讯)　　2012年6月13日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对淘宝网的投诉。

　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　邹先生反映称：“淘宝网为了诱惑消费者在网站购物，声称“携手6000000卖家签署《消费者保障协议》，设立2亿保障基金并承诺提供全面网购保障服务”。其涉嫌虚假宣传以欺骗消费者，举例如下：

　　一、开通假一赔三服务的卖家只需要向淘宝提交4000元的保证金，而使用假一赔三维权的赔偿金仅是这个保证金。当交易金额过大或者同时申请赔偿的人过多时保证金不能支撑赔偿金，消费者的赔偿得不到保障，假一赔三也就失去了意义。

　　二、对于卖家逾期不能补缴保证金，淘宝网仅是屏蔽其店铺，而不对消费者负责。淘宝网对假一赔三服务的开通门槛过低，导致诸多奸商打着假一赔三的旗帜行骗，面对被投诉的有假一赔三的假货，卖家一旦逃避其责任而转移其支付宝上的资金一走了之，淘宝网也不对其丢下的烂摊子负责，致使消费者丧失淘宝网先前承诺的假一赔三权利！

　　三、申请维权假一赔三，卖家不同意赔偿，由淘宝客服介入处理，假一赔三申请的成功与否也就直接由淘宝客服决定，由淘宝网担任这种纠纷的法官显然是对消费者的极度不公平，消费者对于假一赔三的维权也失去了意义。如果淘宝要辩解自己没有偏心，请出示你们最真实的关于投诉维权的数据。

　　四、淘宝CFO张勇透露了淘宝在消费者保障工作方面的一系列数据：2010年，淘宝全年接到消费者来电1260万通，一次性解决率86%；接受并处理消费者维权216万起，占整体交易量的万分之六；整体维权金额达1.69亿元，维权成功率达到97%。如果这些数据是真实的，即未获得满意结果的消费者数量为交易量的五万分之一。但是在网上能看到的却是铺天盖地的痛骂淘宝网消费者保障服务只是一个空壳，请问张勇先生这个该作何解释？淘宝网所出示的单方数据存在欺骗嫌疑。

　　五、对于手机类目申请假一赔三，消费者必须提供企业出据的商品鉴定报告，否则消费者无法证实自己买的是假货，即申请假一赔三失败。本人就此对一些品牌手机进行过调查，结果显示大多数的品牌手机授权维修站并无鉴定手机真伪的检测报告提供，这意味着手机类目申请假一赔三注定失败。手机检验并不是说一定要专门的机构检测才能判断真假，淘宝假一赔三服务这样的要求显然是其保障机制的噱头，是欺骗消费者的行为！

　　六、淘宝网假一赔三承诺卖家承担维权所涉商品的所有物流费用，但是整个假一赔三服务过程中，并没有要求卖家向消费者支付退货物所产生的物流费用，消费者把货退还给卖家了只得向卖家索要预付的快递费用，而没有任何的保障。

　　七、淘宝网所谓的“设立2亿保障基金并承诺提供全面网购保障服务”在整个保障服务中得不到任何的体现，有意让消费者误解为淘宝设立2亿保障基金对消费者投诉维权进行先行赔付，但是真实的投诉维权所得的赔偿金仅是从卖家的保证金中转移，如果卖家的保证金不足且卖家不予以补缴所导致的消费者无法获得应有赔偿时，淘宝网所谓的2亿保障基金仍然不进行先行赔付，淘宝网的有极度的虚假宣传嫌疑，是欺骗消费者的行为。

　　此投诉状针对淘宝网消费者保障协议之假一赔三服务，源于5月28日，我在淘宝网分别下单，订单号分别为150881635928595及178711762078595，却买到假货，共涉及金额为5730元，申请假一赔三后卖家无能辩解却拒绝赔偿，淘宝客服介入后不予以任何的商谈直接判决维权失败！仅获得卖家货款退还！

　　据了解，网络购物在方便实惠的同时，由于商品质量、配送货、售后服务等原因带来的一系列投诉问题也逐渐引起了相关部门的重视。近日，中国电子商务研究中心根据2011年全国网购用户的反馈信息，发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)。

　　报告揭露了淘宝网、京东商城、苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网、新蛋网、1号店入选“2011年十大热点网络购物被投诉企业榜”，高朋网、大众点评团、窝窝团、58同城网、嘀嗒团、糯米网、聚划算、拉手网、赶集网和24券入选“2011网络团购行业十大被投诉网站榜”。(文/筱萍)