(电子商务研究中心讯)　　2012年6月18日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到多位网友对国美电器网上商城的投诉。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为网友的投诉内容：

　　网友崔先生称在国美电器网上商城购买商品后在没有任何通知的情况下订单被系统取消(订单号为3001892470)，支付货款后没有显示，联系客服后推脱责任。现在已经10天了仍未收到退款。

    网友李小姐称5月14日在国美电器网上商城购买了2件产品(订单号为3011375532)，一单已送货，有一单选择货到付款，下单成功后有一个电话打来说不支付货到付款，但是之前我联系在线客服核实，将地址订单号发给客服对方说订单正常可以货到付款，48小时内发货，让我放心，咨询完毕五分钟后我发现订单被取消了，再次联系售后说明此事，还是说订单是成功的，会登记下来给我答复，后北京国美来电话说跟进此件，然而15号后再也没有联系过我。

　　网友王先生称在国美电器网上商城购买商品(订单号为1001756716)，后因一些原因退货，现在离退货已经30多天仍未收到退款。期间联系客服无数次，无任何确定性说明，客服只会说“请耐心等待”，“等待回复”“3-5个工作日”会退款，“我们会联系给你加急办理"等类不具备任何说服力的说辞。更甚者客服告知转接电话，一直让我的电话两次处于通话等待中长达2个小时之久，客服电话2个小时打不通，还被骗说好了，登陆后台发现没好。退货已经给本人的生活和工作带来极大伤害，同时造成经济损失。

　　在接到网友的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与国美电器网上商城处理，截至发稿前，我们接到该网站的反馈如下：

　　崔先生的投诉：问题已经反馈至相关部门催促处理。

　　李小姐的投诉：电话联系顾客，顾客表示此事不需要再反馈。

　　王先生的投诉：问题记录反馈至相关部门催促处理。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台长期接到网购用户的投诉反馈了解，订单被取消、退款迟缓是投诉较为集中的问题。

　　对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳表示，良好的购物体验包括用户下单、支付、配送、售后等全流程体验。电商企业在订单合同履行、退款速度以及售后服务速度等方面的问题将直接给用户带来不良的购物体验，直接影响企业的信誉与形象以及用户粘度。(文/言回）