(电子商务研究中心讯)　　2012年7月9日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友张先生对优购网上鞋城的投诉。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为网友的投诉内容：

　　我在优购网上鞋城购买一件109元的衣服，使用35元的优惠劵，并支付15元的邮费，共计89元，订单号为A620701150094_1。

　　收到货物后不满意，于是我申请退货将衣服寄回，网站退还我74元，扣掉了15元购买时的运费。理由是依据条款：部分商品退货造成原订单金额不满139元，按照订单139元免运费条件，我们将从您的退货款中扣除15元运费。

　（注：网站退货流程说明截图）

    这句话意思是如果满139是免运费的，由于退货导致一个订单剩余商品不满139是要加收15运费，这个我能理解。可现在我订单只有一件物品，相当于是全部退货，已经不存在实物交易了，可还要收15元运费。而客服的解释如果我的订单原先金额大于139，全部退货是可以全部退款。

　　我想不通这是什么道理，网站曾诺的无忧退货，在我看来并不是无忧的，必须买到足够139的物品全额退货才可能无忧。

　　在接到网友的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与优购网上鞋城处理，截至发稿前，我们没有接到该网站对于此事件的任何回复。

　　于是，我们的工作人员在在网站退换货流程中找到了客服所说的退款条款：部分商品退货造成原订单金额不满139元，按照订单139元免运费条件，我们将从您的退货款中扣除15元运费。

　　据网站介绍，优购网上鞋城秉承"买好鞋上优购"的网站定位，依托投资方百丽国际强大的供应链、资金及品牌优势，经营范围涵盖了"男鞋、女鞋、运动鞋、运动服、户外、童鞋服、箱包"七大品类，众多时尚潮流新品。

　　据《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，货到迟缓、退款问题、售后服务、产品质量、网购诈骗、退换货、虚拟交易诈骗、物流快递以及订单取消、虚假促销是网友投诉最多的十大问题。

　　对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳提醒广大网购用户，网购发生退换货时应当首先仔细查看网站的退换货说明，如有不明白之处可先咨询客服人员。此外，建议电商企业对交易规则做详细的说明，同时应当在网站明显处标注，尽量减少因文字表述等问题造成的用户购物不良体验。(文/言回）