(电子商务研究中心讯) 2012年7月31日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友麦先生对QQ网购的投诉。
（注：中国电子商务研究中心配图）
以下为网友的投诉内容：
6月28日在QQ网购购买了一台相机，订单号为0349-11343051。
6月30日，商品送到，当着快递员面前验货时打开包装里面是空的，当时就联系客服，对方说他们要调查，7-15个工作日才有结果。在调查时间内，客服才联系过我一次，之后多次打电话去客服都是说等待他们处理结果。
现在一个月了，结果还没有，打电话去客服只是说向上反映。由于是网上付款，现在退货也不行QQ网购收款后就把问题一直拖着。
在接到网友的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与QQ网购处理，截至发稿前，我们接到该网站的回复称已经联系客户说明商户将于明后2天内操作退款，预计3-5个工作日左右到账。
据了解，QQ网购是腾讯旗下电商平台，目前采取的是类目特许的经营方式，在3C、运动鞋包、化妆品、服装、日用百货和珠宝首饰等类目分别与一家核心B2C独家合作，让某一家B2C单独运营某一品类。
此外，据《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，货到迟缓、退款问题、售后服务、产品质量、网购诈骗、退换货、虚拟交易诈骗、物流快递以及订单取消、虚假促销是网友投诉最多的十大问题。
对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳表示，退款效率直接影响用户的购物体验，从而决定用户的再次购买，因此，电商企业需重视售后服务，及时处理用户退款申请。(文/言回)
事件跟踪：
日前，我们收到QQ网购的进一步回复如下：
收到用户的反馈后，合作商已于第一时间内建立事故内部调查，因此问题需多部门多环节去核实调查，且涉及到第三配送。通过调查，核实商品打包录像，监控核实到发货时商品完好、齐全，由于第三方物流操作并未按规定称重导致无法核实后续派送情况。考虑到用户体验，最后协商给予用户全额退款处理，目前退款操作已完成，款项将于3-5个工作日内到达。并已致电用户说明情况，用户表示认可。同时针对此类问题，将进一步规范合作商物流操作规范。
