(电子商务研究中心讯)　　2012年8月29日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对淘宝网的投诉。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　殷先生反映称：“2012年7月20日，我在淘宝天猫商城购买了一台索尼SVS15118ECW笔记本电脑，订单号为162981991010210。

　　商品页面有个返利活动，咨询了店家，因为配上套餐价格超过了8000元，商家告诉我，我的返利在当天是双重返800+150，也就是950元，8月24号会打到我支付宝账户。

　　之后因为交易量大，初次寄来的商品质量检查不够小心，出了问题，商家也很负责的帮我换了台完好的新机子发回来，一来一回，我接到完好的新机是在7月31日，8月1号到索尼售后检测，完美无瑕！

　　8月2日登入淘宝，想咨询店家之后的在线帮助以及返利事项，店家不在，显示盘点中。过了4，5天，上淘宝，还是显示商家不在，心里有些担心，就联系天猫客服，我告诉她我对返利活动的担心，客服MM告诉我经查询后证实店家确实不在了，处于被监管中，她让我别担心，对方说8月24号到账，让我先等到24号，如果到时候没到账，再给她们打电话。

　　我也特地叮嘱了客服，我有打过这个电话，到24号过了维权期，客服得帮我证明，客服女孩让我放心，电话是有录音的。8月24日也没到账，我再次拨打天猫客服，刚说了一半我的困扰，客服MM就打断我，告诉我活动是天猫做的，返利的红包是天猫给的，但是我没有经过实名认证，不在活动范围之内。

　　我从搜索到咨询到购买，整个过程中，页面上的信息我都仔细看了，既没有看到所谓的活动细则，也没有店家提醒我活动的注意事项，更没有站内的短信和关联手机的信息通知。在到货后店家也不见了，客服也提早就联系过的。一直到了我过了维权期也没办法30天无理由退换的时候，才告诉我不在活动范围之内。

　　这我绝对无法接受，为什么同样是天猫客服，我同样的叙述，在不同的时间，会得到两种完全不同的答案！我问她，为什么之前的客服在我有权利和能力避免损失的时候不提醒我，而到了现在你们才告诉我返利没我的份。客服MM说是我解释不清楚引起前客服MM的误解，乃至于前客服MM或许以为是商家返利。

　　可是一直以来，我得到的信息都是商家给我的返利承诺。直到此时此刻我才知道原来是天猫返利，试问我又怎么能够提前跟客服MM说到天猫返利。而我同样的描述，今天我才说了一半，你就打断我告诉我活动你们在做，钱你们一分不补，十多天前就那么容易误会了?!

　　随着我的据理力争，客服MM却依然是一副百毒不侵的样子，始终以“您不在活动范围之内,红包无法发放，即使现在实名认证也已经晚了，红包不予补发”回复。客服MM帮我转接到了专家坐席。专家GG也是一轮的责任规避，他会反映到上面，也会求证之前一份电话记录，在8月27日会尽量争取一个让我满意的解决方式，并尽可能的电话通知我，并建议我进行实名认证以便在以后的购物活动中更便利！8月27号，无电话回访，站内无信息。”

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家XXX认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。

　　据《2012年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，当当网、买特网、淘宝网、俏物悄语、唯品会、亚马逊中国、1号店、苏宁易购、易迅网为2012年第一季度网络购物热点被投诉企业。(文/筱萍）