(电子商务研究中心讯)　　2012年9月20日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对QQ网购的投诉称其送货迟缓。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为网友的投诉内容：

　　高先生称7月17日在QQ网购下单购买2瓶曼秀雷敦洁面乳，订单号为0662-11539630。

　　网站承诺7月20日内送达，我等了一个星期也没收到货，打电话咨询客服，客服要求再等等。第十天，订单默认完成，显示交易成功，我又多次打电话给客服，客服开始说货物已送达已签收。我要他们拿出快递单号和我签收的证据，客服又说快件由于快递无法送达退回了，我要求转发EMS，客服说会处理。

　　8月下旬，我依旧没有收到货物，期间客服给我打过两次电话，说是只要货物退回仓库就马上安排转发EMS，8月底我又致电客服，客服说货物还没退回仓库。

　　如果快递丢件了，那是不是就不给我补发了？客服让我继续等待，我说那就要求退款，客服说退款也是要等货物退回仓库。今天是9月20号，我没收到货物也没收到退款，期间客服也没联系过我，网内售后给我的回复就是这个：“受理反馈您好：订单退回后会尽快办理退款的，请您耐心等待，无需申请退货，由此带来的不便请谅解”。

　　在接到网友的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与QQ网购处理，截至发稿前，我们接到该网站的回复称此笔订单已致电用户核实，因第三方物流丢件导致用户未收到商品，现已给用户操作退款，用户表示认可。

　　据网站介绍，QQ网购是腾讯电商旗下与QQ商城、拍拍独立的电商平台，目标客户群定位于关注商品品质和服务质量的中高收入白领人群。目前采取的是类目特许的经营方式，在3C、运动鞋包、化妆品、服装、日用百货和珠宝首饰等类目分别与一家核心B2C独家合作，让某一家B2C单独运营某一品类。

　　对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳表示，用户体验包括用户从下单、支付、物流以及售后等一系列的购物流程，因此电商企业应把好每一关，及时帮助用户解决购物问题，制定人性化的退换货规则，保障良好的用户购物体验。(文/言回）