(电子商务研究中心讯) 2012年11月30日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对天猫商城弗雷德数码专营店的投诉称保修产品无保障。
(注:中国电子商务研究中心配图)
王先生反映称:“去年11月21日,我在天猫商城弗雷德数码专营店购买的全国联保的台电优盘,订单号为118933449002851。
在保修期内出问题,联系卖家,卖家说要寄过去,(申通快递单号468576246872,防止卖家推卸说收到后没有优盘,我特意在快递单上注明了优盘详细品牌型号,可以去查询,我也有存单)。
卖家在10月17号收到优盘。咨询后说返厂维修了,说时间会很长,但我咨询了卖家当地的台电客服,客服明确告诉我没有收到过优盘这类产品,并且告诉我优盘的保修就是直接更换新优盘,根本不会返厂维修的。
但联系卖家,卖家一直强调返厂了,现在都是11月29日了,仍说在返厂,与台电客服说法完全不同!”
对此,中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。
据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,淘宝网(主要是淘宝卖家)、苏宁易购、当当网、亚马逊中国、俏物悄语、买特网、唯品会、腾讯电商、1号店、国美旗下库巴购物网成为的“2012上半年度十大网络购物热点被投诉企业”。(文/筱萍)