(电子商务研究中心讯)　　2012年12月5日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对国美网上商城的投诉称节能补贴返款慢以及退款慢。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为网友的投诉内容：

　　刘先生称9月24日在国美网上商城购买海信电视一台，订单号为3246896705。节能补贴款400元于10月29日审核通过，国美公告节能补贴审核完27个工作日将款打到银行卡内。27个工作日后我先后2次电话联系国美客服，还有一次邮件联系，都说会尽快有人跟我联系，但是已经过了快10天了也没有客服与我联系。

　　武先生也遇到了相同的情况，9月23日在国美网上商城购买创维(skyworth)47E700S彩电一台，订单号为3264941690。当时购买可以享受400元的节能补贴，商家承诺自客户资料提交并审核无误之日起27个工作日内补贴至节能补贴人银行卡。可是自10月26日打客服回复还没有核实信息，11月12日给客服打电话还是回复没有核实信息，11月23日和12月4日给客服打电话回复都是没有核实信息。如果一直没有核实信息，那我一直就得等待，这不是明摆着欺骗吗？两个月都没有核实信息，何况27个工作日呢，这是故意不返还补贴款。

　　殷小姐称10月26日在国美网上商城购买iphone 4s，售价4249元，，货到付款，10月27日收到快递并付款成功，订单号为3328367858。10月28日发现手机屏幕上有坏点，随即打电话联系国美客服，客服告知直接拿手机去苹果售后换货即可。

　　10月30日我拿手机到苹果位于西单大悦城的售后服务点，苹果工作人员告知，国家三包是在货物购买成功后14天之后才开始生效，由于我购买了商品只有3天，必须通过国美进行退换货，这是通用的规则。于是，我让苹果售后人员开具了手机检测报告，证明手机存在质量问题。

　　10月31日，我在国美的网站上提交了退货申请，并将苹果开具的手机检测报告发到国美售后指定的邮箱内。11月1日，国美通过了我的申请，发短信告知我会有快递上门取件，退货单号为6103573000。11月2日快递上门取件，检查手机完整包装、附件是否齐全，并签字确认，并收回手机、发票、苹果开具的检测报告。但自从手机收走之后，我的噩运就开始了，钱迟迟不给我退。

　　11月5日，咨询国美售后人员手机是否已经收到，告知“系统2012-11-03 17:41:34退货已出分拨点，返回库房。”手机已经收到，会在收到货物后的3~5个工作日处理。11月9日国美承诺的3~5个工作日已经到期，还是没处理退款。我又打电话咨询，被告知“返库后7-10个工作日会处理完成，应该快了”。这次我索性直接等10个工作日。

　　11月16日，国美承诺的10个工作日也到期了，还是没处理退款。我又咨询，这次售后不再给我承诺多少天可以处理了，而是找借口说退货的处理会分品牌的，有的品牌处理的快，有的处理的就慢，但官网上明确写着7个工作日就处理完成退款。我说如果不快点处理退款，我就在商品评价里把我的遭遇全部写出来。没过几天，国美的人主动打电话联系我。11月20日，售后人员给我电话告知需要再等等，返库后10~15个工作日给我处理完成，也就是11月26日处理完成。现在距离我付款已经1个月零8天，距离手机返库也已经1个月零2天了，但是我的退款却迟迟不见踪影。从10月28日到12月4日，不停电话咨询，身心俱损。

　　在接待网友的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与国美网上商城处理，截至发稿前，我们没有接到该网站的具体处理回复。本平台将继续关注事件发展。

　　据《2012年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》数据显示，淘宝网(包括天猫、淘宝集市)、苏宁易购、库巴购物网、国美网上商城、当当网、亚马逊中国、易迅网、放心鞋网、1号店、腾讯电商成为“2012年Q3十大网络购物热点被投诉企业”。

　　对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳表示，电商企业需切实落实节能补贴政策，及时为用户办理。此外，良好的售后服务是保障用户购物体验的关键，因此，需加强售后投入与培训，积极主动服务用户。(文/言回）