(电子商务研究中心讯) 2012年12月27日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对淘宝网的投诉。
(注：中国电子商务研究中心配图)
郝小姐反映称：“2012年12月4日，我在淘宝网充了两个话费，订单号为261708040895041和261697927335041。
因为卖家说第一个订单虽然我交了钱，但支付宝平台卡，钱到不了自己账户上，让我再买个冲一冲就行了。还给我发了另一个买家遇到这种情况的截图。但半小时后，还收不到货，我马上向淘宝发出维权请求。
26日，淘宝称，卖家账户没钱，无法帮我追回损失，但淘宝网会对卖家帐户进行处罚。 我查看了先行赔付的条件，我的情况完全满足，因此我向淘宝要求启动先行赔付程序，客服称先行赔付是由处理我问题的工作人员来决定，现在卖家保证金没有了，不能赔付。
我不理解，如果卖家有保证金，直接扣除就得了，还需要你淘宝先行赔付什么呢？为什么我的情况完全满足先行赔付的条件，具体应用时却要由一个工作人员来决定呢？难道淘宝网大张旗鼓宣传的先行赔付，只是一句口号么？
作为消费者，我明知被诈骗却连卖家的姓名都无从得知，只能通过淘宝中间服务解决，现在淘宝一句卖家没钱赔付不了，那我的权益谁来保护？淘宝作为销售平台你的责任在哪里？先行赔付的意义何在？我要求淘宝给出解释，履行你们做出的承诺。”
对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。
据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，淘宝网(主要是淘宝卖家)、苏宁易购、当当网、亚马逊中国、俏物悄语、买特网、唯品会、腾讯电商、1号店、国美旗下库巴购物网成为的“2012上半年度十大网络购物热点被投诉企业”。（文/筱萍）
