(电子商务研究中心讯)　　2012年12月25日，由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对淘宝的投诉。

(注：网经社配图)

　　杨先生投诉淘宝网：我于2012年12月2日晚9点至12点间被QQ号码为：975345**，自称北京华瑞森科技发展有限公司的人，以招聘淘宝兼职客服帮淘宝网店刷销量刷信誉为名实施诈骗。被骗分别在名为“淘宝虚拟充值中心”和“守望点卡话费充值小店”两家淘宝网店购买了“官方卡密搜狐一卡通100元,卡密天龙八部3点卡100元点卡”共计27张，价值2700元，实付2691.81元。

　　分8笔交易，以上4笔在名为“淘宝虚拟充值中心”网店交易，订单号分别为：订单编号：177888774367457，699.93元；订单编号：177927462227457，799.92元；订单编号：260883521787457，199.98元；订单编号：203893157727457，199.98元；合计1899.81元。；

　　以下四笔在在“守望点卡话费充值小店”交易：订单编号：260867560757457、订单编号：260865320937457、订单编号：177911063897457、订单编号：260837361357457，以上4笔每单都为198元，合计792元。

　　当本人意识到这是诈骗，当即多次拨打淘宝客服电话请求其冻结或暂停以上交易，要求退货时，遭到淘宝客服拒绝。因以上8笔交易并非出于本人意愿购买，后提出申请退款退货，但淘宝以种种理由拒绝。

　　本人认为：第一、在淘宝网的消费者保障权益中，并没有明确醒目警示不包含“虚拟物品”，并没有对购买“虚拟物品”可能存在的风险给消费者以明确醒目的警示。这样的宣传严重误导了消费者，使得消费者错误的认为在淘宝商城中购买任何商品，都能享受到淘宝的先行赔付。而诈骗分子正是有效利用了这一点，利用了淘宝会员对淘宝购物流程的信任而屡屡得逞。淘宝作为交易平台的提供者，对于容易被诈骗分子利用、容易产生高危购物风险的交易行为，并未在显著的位置放置警示性内容，未作出有效的警示标志。这是导致众多消费者合法权益受到严重损害的根本性原因。

　　在相应出售“虚拟物品”的网店商品页面上，也并未在显著位置标明购买此类物品可能带来的风险和相关的警示内容。未能有效地对消费者潜在的风险做出警示。

　　淘宝作为交易平台提供商同时也是相关交易流程和交易规则的制定者。淘宝网现行的“虚拟物品”购物流程和规则存在严重漏洞。现行的虚拟物品购物流程是：买家下单——买家付款——系统自动发货——买家提取密保——购物完成。试问在现行“虚拟物品”交易流程规则下，如果买家收到卖家的虚假商品，该如何维权？如果卖家确实已经给买家发送了真实有效的商品，而买家认为是虚假不实的，卖家又如何维权？双方该如何举证？显然这样的购物流程根本无法保障买卖双方的合法权益。淘宝作为交易流程和交易规则的制定者，所制定的交易流程和规则无法保障买卖双方的合法权益，极大损害我的合法权益。淘宝作为“电子代理人”，代理买卖双方完成相关交易时，没有履行保障买卖双方合法权益的应尽义务。

　　在消费者及时发现交易风险，致电淘宝客服请求帮助处理时，淘宝以种种借口拒绝处理，认为此事与淘宝没有任何关系，试问，买卖双方在淘宝所制定的交易规则和交易流程下通过淘宝网这位“电子代理人”完成了交易，产生了纠纷，怎么能说与淘宝网这位“电子代理人”没有关系？在第一时间，淘宝不能及时有效对潜在的风险交易作出暂时冻结的处理，对于可能存在风险的交易，淘宝未能及时阻止，淘宝未能尽到相应的监督管理责任。

　　在我提请淘宝小二介入处理的过程中，淘宝网以“淘宝判断依据:买家未提供有效凭证，无法证明未收到商品。淘宝规则:《淘宝争议处理规范》第五十五条”为名，判定我维权不成立，这样的处理结果不能接受。理由：卖家仅仅只是证明了他确实向我提供过商品“游戏点卡”这一事实，我也承认这一事实。但其并没有证明其所发送给我的商品“游戏点卡”是合法的、安全的、质量有保障的、能有效使用的。根据《消费者权益保护法》的有关规定，做为消费者有权要求卖家提供其商品合法性、安全性、质量保障性的相关证明材料。在卖家尚未向买家提供其商品合法性、安全性、质量保障性的相关证据前，淘宝小二作为界入处理方，就武断认定应由买家承担全部责任，这样的判定处理结果没有法律依据。因此我不接受这个处理结果。

　　日前，网经社发布《2012年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2010bgdz/)。报告揭露了淘宝网(包括天猫、淘宝集市)、苏宁易购、库巴购物网、国美网上商城、当当网、亚马逊中国、易迅网、放心鞋网、1号店、腾讯电商在内的“十大网络购物热点被投诉企业”。2糯米网、爱丽团购网、高朋网、拉手网、聚齐网、窝窝团、F团、like团、58团购、嘀嗒团在内的“十大网络团购热点被投诉企业”。

　　网经社网购与维权专家姚建芳认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。(文/禾牧)