(电子商务研究中心讯)　　2013年1月11日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对淘宝网的投诉。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　黎女士反映称：“2012年12月12日，我从淘宝网的“都市女郎形象店”购买一件羽绒服，订单号为266215441851252。

　　收货后，衣服上有三个小洞，是订钮扣的机器压制造成的。当时就和售后联系。售后同意换货，换货产生的快递费用卖家承担。于是我把有质量问题的衣服发回去，由于等待的时候太长，系统自动打款给卖家，造成自动交易成功。

　　等我收到衣服的时候，同样的质量问题。我再一次联系卖家售后客服，再一次截图和视频。卖家售后也认同，让我再一次换货。产生的快递费用同第一次一起转给我。我第二次把有问题的衣服寄回去，但是卖家收到衣服后就不承认了。怀疑衣服是我人为破坏的，故意用烟头烫坏的。钮扣的破洞是因为我穿的时候拽得太大力造成的。

　　我和店家解释：破洞是在钮扣下，如果真是大力气拽的，衣服边缘也不可能那么平整，用烟头烫也不会那么齐。这很显然是机器压的，两个洞的大小完全一致。但是店家不认同，也不退货也不换货，连我的两次快递费用也不退还。

　　我于12月28日发起淘宝维权申请，要21月4日之后才能处理。1月9日晚上，我接到淘宝电话，只说他们也分不清到底是买家还是卖家的错。基于我是先签快递后发现质量问题，所以需要买家来承担责任，让卖家重新把有质量问题的衣服再给我寄回来。

　　淘宝投诉维权根本就没有从消费者的立场去考虑，因为系统已经默认交易成功了，钱也自动转到卖家的账上了。我只能被迫的接收那件有质量问题的衣服了，也不能因为我先把快递单签了，就认定要我来承担责任呀。”

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。

　　据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，淘宝网(主要是淘宝卖家)、苏宁易购、当当网、亚马逊中国、俏物悄语、买特网、唯品会、腾讯电商、1号店、国美旗下库巴购物网成为的“2012上半年度十大网络购物热点被投诉企业”。（文/筱萍）