(电子商务研究中心讯) 2013年1月14日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对淘宝网的投诉。
(注：中国电子商务研究中心配图)
庞先生反映称：“10月26日，我与淘宝商家嫁纱通讯成交了两部索爱LT18I，共2900元，订单号为163033427621569。卖家承诺是港货全新机，在店铺还打出各种营业执照让我相信是有实体店的卖家。
可是过了一个月，其中一台手机无故充不进电，经常死机无线重启，才用了一个月键盘就掉漆了。后来拿去索爱售后让人看看是出了什么问题，谁知道当地售后说这是翻新机，如果要修的话有风险不保证修好，只能花八百换主板了。
我回来后直接找了店家，留言好几天都没回话，打电话也不接。12月21日，我申请淘宝维权。当地索爱售后没办法开具翻新机证明，只能教我们用肉眼看出翻新机的痕迹，所以就照下了各种手机翻新部位上传。
12月28日，淘宝回复说无法联系卖家，我维权成功也不一定能拿到赔款。而卖家的保障金也只有1350元。后来说要等到2013年元旦假过后才帮处理，我根本不敢把手机寄回，直接提交了申请，手机还留在身边。
我现在很迷茫，虽然800块去修理的钱有，但是这一个多月的努力和对无良商家的愤怒不想就此结束。我真心希望淘宝能做到真正的维权，而不是总是那句我们也没办法。”
对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。
据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，淘宝网(主要是淘宝卖家)、苏宁易购、当当网、亚马逊中国、俏物悄语、买特网、唯品会、腾讯电商、1号店、国美旗下库巴购物网成为的“2012上半年度十大网络购物热点被投诉企业”。（文/筱萍）
