(电子商务研究中心讯)　　近日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位网友对苏宁易购的投诉称退款问题以及节能补贴发票问题。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为网友的投诉内容：

　　许先生称1月8日在苏宁易购下单，订单号为3001156509。因误下单就申请退货，打客服电话说可以全额退款。当时购买的是摩托罗拉手机，价值1179元，购买延保费65元，可是我查账户只有1179元。少65元未退。打客服电话说打4008365365可以退保费，可是打后告知要打4008198198，苏宁易购太不负责了。

　　李小姐称1月9日在苏宁易购下单购买一部三星手机I939d(青玉蓝)，订单号为3001162283。当时商品名称右边注明“下单即得699元全场通用券”，经咨询客服，由于我采用货到付款方式，付款后24小时内返券会到我账户。

　　1月11日上午，苏宁易购快递员将手机送到货，我也付了款，此时打开商品页面，发现商品名称右边的文字已改为“下单即得499元全场通用券”。我打客服电话询问这种情况下到底返给我多少元券，以下单时为准还是付款时为准，客服回答“以提交订单时为准”。

　　1月12日上午，距离我付完款已经超过24小时，苏宁易购还是未将返券发到我账户中。于是我又打电话询问客服，对方回答“可能系统出了问题，稍后工作人员联系你进行人工返券”。过了一个小时左右，接到025-66996699打来的电话，自称苏宁工作人员，和我核实完订单信息后，此人称“这款商品一直是返券499的活动，从未有过返券699，总共应返你499”。我与其争论，提出此活动在这两三天内已经过人为修改，让他寻找修改促销活动的工作人员问清楚，并提出“下单前后曾多次打400电话询问返券事宜，有几次接电话的客服也打开该商品的页面，称返券金额为699”。对方答应回去找电话录音，找到后与我联系，至今未与我联系，也未发返券到我账户。希望苏宁易购诚信交易，按照规定向我发放699元易购券。如若不肯，我要求退款退货。

　　李先生称2012年12月12日在苏宁易购购买一台科龙空调(型号为KFR-23GW/VP-1)，订单号为6000811146。1月3日安装完成，1月7日去门店办理节能补贴领取业务时，被苏宁门店告知发票有问题，后来经过苏宁工作人员查实，是因为送货人员自己搞丢了发票，去另外找了一张别人退货的发票给我，因此这张发票不能领取节能补贴(我很奇怪为什么别人退货的发票，写的却是我的名字)。苏宁给出的处理意见是，由送货人员将节能补贴给我，但我需要将发票归还，苏宁出具一份购买证明给我。对于这样的处理意见，考虑到相关的保修条例(保修必须出具发票)，我没有同意，我觉得购买商品，保留发票是消费者的合法权益，苏宁易购没有理由让我交还商品发票。另外，因为此事耗费了不少沟通时间，苏宁易购部分客服人员素质极差，在电话中出言不逊，而且擅自挂断电话。

　　在接到网友的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与苏宁易购处理，截至发稿前，我们接到该网站的回复如下：

　　许先生的订单：查询系统显示在1月10日已经有65元延保费用退款记录，告知顾客因网银支付需要3-5个工作日，建议顾客耐心等候，如没有退款再联系我司帮其核实处理。

　　李小姐的订单：查询前期工单2007546657已经帮其返券699，20030000538576易购券(买手机返全场通用券)499元及10030000156650易购券(买手机返全场通用券)200元，联系顾客称券已经收到。

　　李先生的订单：参照前期工单2007533572，0487369692这个商品发票丢失，司机给了顾客一张之前被顾客拒收过的科龙空调KFR-23GW/VP-1的发票(现已退货)，无法领取节能补贴。现在司机称需要把发票给收回来给自己给顾客补偿180元的节能补贴补偿，空调是我司售后，可以办理购机证明。

　　据《2012年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》数据显示，淘宝网(包括天猫、淘宝集市)、苏宁易购、库巴购物网、国美网上商城、当当网、亚马逊中国、易迅网、放心鞋网、1号店、腾讯电商成为“2012年Q3十大网络购物热点被投诉企业”。(文/言回）