(电子商务研究中心讯) 2013年5月6日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对银泰网的投诉称退货难。
（注：中国电子商务研究中心配图）
以下为网友的投诉内容：
朱小姐称4月26日在银泰网购买一双玖熙白色单鞋，折扣价476元，订单号为10030426131510。
收到货后打开包裹，鞋盒的边缘是有点脱胶，鞋子是被试穿过，内里有点黑东西，心想擦一擦没关系，没有太在意这个鞋盒脱胶。后来一试感觉这款鞋子是欧码的，跟平时穿的码数比起来大了，就无法穿只能退货。
本人于4月30日申请退货，审核通过了，找了顺丰快递公司包装严实把鞋子寄回去，银泰收到货后不同意退货，理由是鞋盒有破损，没有提供相关证据，拒绝退货。
随后我咨询了他们同行业的处理规则，就算真要挑刺，鞋盒破损也只需要支付鞋盒费20元，鞋子毫无问题，完全无理由拒绝退货。
跟银泰客服沟通后，说1-2个工作日答复我处理意见，说鞋子已经给我退回来了，快递单号没有，连鞋子在哪里都不知道，即使退回来还不知道是不是高仿品，退货如此难，如此霸王条款，岂能服众？
在接到网友的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与银泰网处理，截至发稿前，我们的接到该网站的回复称联系客户告知鞋盒破损是影响我们再次销售的，所以无法退货。顺丰单号028370004742，商品已经到付寄回，请客户注意签收，收到后如果能恢复原状或者可以找到一模一样的鞋盒可以联系我们申请退货。
据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题，成为网络购物的诟病，是网友投诉最多的十大问题结症。
对此，中国电子商务投诉与维权公共服务平台提醒广大网购用户，在收货时最好仔细检查商品外包装，发现有破损的可直接拒签，或拍照作为退换货凭证。(文/言回）
