(电子商务研究中心讯) 2013年5月16日，中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对国美在线的投诉。
（注：网经社配图）
以下为用户的投诉内容：
李先生称4月18日在国美在线购买壳牌喜力润滑油一桶，并付款成功，价格是138元，订单号为3672636596。
当时没有任何物流运输限制提示，4月27日还未收到货，我在国美网站第一次投诉，客服打来电话说润滑油属易燃易爆，无法发货，要求我取消订单。这个理由很牵强，如果润滑油是易燃易爆品无法发货，怎么能在网站进行销售。
4月28日国美客服取消了我的订单，让我等待退款，我一直等到5月15日，其间多次查询付款银行卡，始终没有收到国美电器138元的退款。
5月15日我再次在国美网站进行投诉，网站回复原文是：“国美回复：尊敬的用户您好，经查询您的订单，已退款完成，请联系开户行进行咨询，感谢您对国美在线的支持谢谢！”我不知道国美是没有退款还是把款退到哪里去了，因为我到现在还没有收到退款，国美也没有提供已经给我退款的任何依据，没有退款依据到银行也无法查询。
在接到网友的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与国美在线处理，截至发稿前，我们接到该网站的回复称订单显示该退款2013-05-03 18:38:50，已经退款完成，顾客支付方式为在线银联支付，退款日期为15个工作日。
据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题，成为网络购物的诟病，是网友投诉最多的十大问题结症。
为更好地监测电商企业用户体验案例，也给用户网购参考，凸显电商诚信，投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/)，对包括淘宝网、天猫商城、拍拍网、当当网、凡客诚品、1号店、国美在线、中国新蛋网、易迅网、库巴网、唯品会等网购网站进行用户体验监测。(文/言回）
