(电子商务研究中心讯)　　2013年5月31日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对QQ网购的投诉。投诉称，在QQ网购买到了假表，申请假一赔三维权，但是客服却让顾客直接退货给卖家。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户的投诉内容：

    刘先生称在QQ网购购买了一只范思哲手表。

　　本人在QQ网购购买了一款范思哲手表给我老婆做生日礼物，但是在收到货以后手表有严重的问题，包装盒粗劣，手表带花纹模糊有瑕疵，手表背面的螺丝歪扭不齐，有明显的人工扭动的痕迹。手表计时不准确等等一系列的问题。

　　之后还发现，手表的保修单不能参加保修，是假冒保修单。拿着手表到范思哲售后也被告知是假货。

　　本人感觉挺生气，在QQ网购这么大的购物平台竟然还能买到假货，所以发起了假一赔三的维权。但是在这么多的证据面前，客服竟然叫我退货给卖家，且卖家不能提供有效的真货证明。

　　我就纳闷了，明明是假货，QQ网购客服还有意偏袒卖家，QQ网购承诺的正品保证何在？你叫我把一块假表退回给卖家，让他继续欺骗下一个消费者的吗？这就是QQ网购的公平公正？以后还叫我们消费者如何相信QQ网购？

　　中国电子商务研究中心投诉与维权公共服务平台工作人员在接到投诉后第一时间将相关问题反映给了QQ网购方面。QQ网购给出回复称，针对该用户目前提供的信息暂无法查到在他们网站进行消费的相关记录，也未查到相关来电记录。致电用户两次，均无人接听，信息未能确认，相关工作人员仍需进一步联系上用户确认信息方可核实受理。本平台也将继续关注此次事件。

　　对此，中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，网络购物中也出现了一些亟待解决的问题，假冒伪劣商品的销售问题成为当前突出的问题。因此，需要相关法律法规规范的同时也需要商家严格规范自己。同时，消费者在投诉与维权过程中遭遇的劣质服务态度，以及他们在帮助消费者维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量。

　　据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题，成为网络购物的诟病，是网友投诉最多的十大问题结症。

　　为更好地监测电商企业用户体验案例，也给用户网购参考，凸显电商诚信，投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/)，对包括淘宝网、天猫商城、拍拍网、当当网、凡客诚品、1号店、国美在线、中国新蛋网、易迅网、库巴网、唯品会等网购网站进行用户体验监测。(文/维娅)

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