(电子商务研究中心讯) (中国电子商务研究中心讯)2013年6月1日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对天猫睿媚娇旗舰店的投诉。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为网友的投诉内容：
贡小姐称通过天猫睿媚娇旗舰店买了一双鞋子，订单号：218880217510163。
前几天在天猫上购买一双68元的鞋子，收到货之后发现鞋子有严重的质量问题，只是试穿了一下而且非常不合脚。找商家理论，商家却说穿过的鞋子不退不换。
找到客服介入处理，上传了相关质量问题的照片。等了5天给我邮件回复。
内容如下：亲爱的顾客,您好：关于您的退款交易(订单编号218880217510163)，您目前的凭证无法核实质量问题，若您表示商品有质量问题，请您在48小时内配合提供有效商品检测凭证(国家具备鉴定资格的第三方机构出具的有效凭证)，或提供完整、清晰的旺旺聊天记录截图证明商家承认商品有质量问题的凭证到退款留言中，我们收到您的有效凭证后会核实处理。逾期未提供有效凭证，此交易我们将操作打款商家处理。谢谢！对此，中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，网络购物过程中当遇到商品质量出现问题时，消费者可先咨询客服一般的处理流程，通过正规的流程进行维权，保障自己的合法权益。同时，电商企业要积极处理消费者的投诉建议，尽快帮消费者解决问题，这也是对品牌形象的一种维护。
据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题，成为网络购物的诟病，是网友投诉最多的十大问题结症。
为更好地监测电商企业用户体验案例，也给用户网购参考，凸显电商诚信，投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/)，对包括淘宝网、天猫商城、拍拍网、当当网、凡客诚品、1号店、国美在线、中国新蛋网、易迅网、库巴网、唯品会等网购网站进行用户体验监测。(文/盼盼）
