(电子商务研究中心讯) 2013年6月6日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对糯米网的投诉。投诉称,明明团购了两张电影票,但是使用第二张时被告知已经使用。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户的投诉内容:
冯小姐称自己在糯米的团购了电影票。订单号为39916185878022。
5月31日,团购了糯米网耀莱五棵松国际影城团购票,下午去观影,使用第一张双人票购买后,朋友用第二张尾号8022的团购票买,却被告知已经被使用过,朋友被迫另外买票。
影院工作人员要求我电话糯米网客服解决此事。我当即电话投诉。糯米网回电时我正在看电影,对方要求我电影结束后再试和他们联系,我以为已经解决。电影结束后再去请影院服务人员查询,却被告知仍旧是已经使用状态。
于是第二次电话糯米网,对方再次回话,说财务人员已经下班,等周一再打电话电话他们重新投诉。周一上午我第三次电话,客服说今天财务已经上班,当天可以解决。但我等到晚上没有消息。于是再次致电,我已经有点生气。对方回答会加急处理此事。周二中午仍旧没有消息,我非常生气。
第五次致电,我请他们回答到底是怎么情况。下午终于有客服回电,回答我的两张团购一起使用过,所以糯米网什么都做不了,既不能退款,也不能恢复使用。这个问题我之前就投诉了,结果等了这么久居然给出的结论居然是我之前就提出的问题。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台工作人员第一时间把问题反馈给糯米方面。截止发稿前得到回复称,糯米客服已联系用户做相应补偿,消费者认可。
对此,中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。
据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计,虚假团购、账户被盗、退款问题、发货迟缓、服务缩水、团购售假、发票问题、产品质量、售后服务,成为网络团购的诟病,是网友投诉最多的问题结症。
为更好地监测电商企业用户体验案例,也给用户网购参考,凸显电商诚信,投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/),对包括高朋网、拉手网、窝窝团、糯米网、大众点评网、美团网、聚齐网、嘀嗒团、58团购等团购网站进行用户体验监测。