(电子商务研究中心讯)    2013年7月3日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对顺丰投诉。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　张女士投诉:我遇到一件特别麻烦的事已经处理了很长时间未得到满意结果。事情是这样的：我在淘宝天猫店购买了三星S4手机一部，购买价格为4552元(有发票)。收到后未使用过就原装退回了(可7天无理由退换货)。

　　在发货前拍了照片，是完好的。我和顺丰快递员当面验货(未保价)，没问题后包装并且封箱的。包装的也很好，用了很厚的带泡塑料包裹的。到达上海后，顺丰第一次派件，收方检查了邮件，检查后发现没有发票，拒收了。

　　之后我补寄了发票。6月11日顺丰第二次派件时，收方发现手机外盒有一角被压毁了，完全影响了二次销售，又拒收了。我在11号当天拨打顺丰客服投诉此事，对方称会马上追查责任人，给我答复。现在事情过了20天，基本每个工作日顺丰都会给我打电话协商些事，但是赔偿一直不到位，顺丰承认是自己的责任，赔偿费一周涨几十块，现在说最多赔偿260元。

　　虽然手机没有问题，但是全新的手机，包装破损已经完全影响销售根本不可能当全新的手机去卖。卖家说只能按照二手手机来出售(卖家称只能卖到3500元左右)，这个损失一千元都应该由顺丰来承担！

　　虽然我没保价，但是我的充分的证据证明物品的价值，而且发出前是完好的，既然顺丰也承担是他们的责任，那么按《合同法》及《消费者权益保护法》应该赔偿我的全部损失！(根据《合同法》的规定，寄件人寄了快递，就与快递公司形成了运输合同关系。

　　根据《合同法》第三百一十二条规定，寄件人有权要求快递企业承担责任并赔偿。按照《合同法》第三百一十二条规定，货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有明确约定的，按照其约定执行;没有约定则按照交易习惯确定，即按市场价赔偿。还有一种情况，在合同条款无效的情况下，消费者可以全额索赔。快递公司的邮寄单的背面一般印有合同条款，其中多有丢失仅赔偿数倍邮费、或按重量赔等减轻快递公司法律责任的条款。

　　这种印刷好的合同属于《合同法》规定的格式合同，根据《合同法》第三十九条规定，这种限制责任的条款必须以合理的方式提醒寄件人注意，否则该条款无效。现在已有法院判决快递单背面印刷的减轻快递公司责任的格式条款在此事件中法律责任的划分，首先要看是否有保价。如果有，由快递企业或相应的保险公司承担赔偿责任;如果没有，快递公司在运输过程中出现了邮件的丢失、损毁及内件与原物不符等情况，由快递公司直接向寄件人或寄件人指定的受益人承担责任。虽然我没有保价，但是顺丰赔偿多少跟保价或者不保价没有关系。

　　3月1日，新修改的《快递市场管理办法》(简称《办法》)正式施行。快件丢失、损毁，按市场价赔偿.《办法》规定：在快递服务过程中，快件(邮件)丢失损毁，快递企业应当依法予以赔偿。此外，《办法》首次对快递企业野蛮分拣做出严厉规定：快递企业不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式毁损快件，违反规定的，由邮政管理部门处1万元罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下罚款。

　　按照《合同法》规定，除了具有不可抗力等特定免责事由的情况外，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失，应承担损害赔偿责任。另外《消费者权益法》规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。 附顺丰单号：431123736775

　　　　据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题，成为网络购物的诟病，是网友投诉最多的十大问题结症。

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。(文/禾牧)